.jpg?resize=630%2C350)
Es bueno establecer guías de trato hacia los clientes° pero necesitas poner en práctica esos principios en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas” que los clientes aman escuchar por parte de ti y tu equipo de trabajo. Asegúrate que tus empleados comprendan la importancia de estas palabras clave.
1. “¿Cómo puedo ayudarle?” Los clientes buscan la oportunidad de explicar° en detalle° lo que necesitan. Con demasiada frecuencia° los empresarios sienten el deseo u obligación de adivinar lo que los clientes desean en lugar de escuchar cuidadosamente. Al preguntar en lo que puedes ayudar° inicias un diálogo positivo; cuando usas una pregunta° sugieres una conversación.
2. “Puedo solucionar su problema”. La mayoría de clientes° especialmente los clientes B2B° están buscando soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje que pueden entender.
3. “No lo sé° pero puedo averiguarlo por usted”. Cuando te veas frente a una pregunta difícil que requiere que investigues algo° admítelo. Pocas cosas arruinan tu credibilidad que trata de responder una pregunta cuando no conoces todos los hechos. Una respuesta honesta mejora tu integridad empresarial.
4. “Yo me encargo de eso”. Dile a tu cliente que el resultado satisfactorio de su transacción es tu responsabilidad. Asegúrale al cliente que sabes lo que este espera y que te encargarás del envío del producto o servicio a un precio razonable. No habrá cargos extras o cambios por resolver algún problema.
5. “Lo mantendré informado”. Incluso si tienes una empresa mayorista y tienes que planificar muchos eventos° asegúrate de mantener a tus clientes informados sobre el estado de estos eventos. Mientras más actualizaciones° más importante es el evento. Los vendedores que tienen la mayor confianza de los clientes son los que comparten más actualizaciones y noticias° ya sean buenas o malas. Asegúrate de hacer seguimiento a los eventos de tu empresa.
6. “Lo enviaremos a tiempo”. Si se acordado una fecha de entrega° no lo cambies.
7. “Lunes significa lunes”. La última semana de julio significa la última semana de julio° aunque haya feriados. Tus clientes esperan que digas “Yo entrego mis pedido a tiempo”. El proveedor que hace esto es muy bien recordado.
8. “Le entregaremos lo que pidió”. No será algo “similar” y no será “mejor” de que se ordenó. Aunque el substituto puede ser mejor que lo que ordenó el cliente° no decidas por ti mismo° habla con tu cliente.
9. “El trabajo estará listo” Asegúrate que el cliente no espere por un documento o producto final. Nunca digas “se espera que llegue…”
10. “Gracias por hacer negocios con nosotros”. Eso es más que “gracias por su compra”. Un verdadero agradecimiento incluye monitoreo° llamadas° respuestas° asegurar que todo funcione como acordado.
Área de reclamos
La gran mayoría de clientes te dirán que no están satisfechos con tus servicios. Se irán tranquilamente y advertirán a todos que eviten hacer negocios contigo. Así que° cuando un cliente se queje° no lo veas como un fastidio° piensa en eso como una oportunidad de oro para cambiar la mente del cliente y metértelo en el bolsillo.
Incluso el mejor producto o servicio obtiene quejas o problemas. Aquí te decimos cómo manejarlos para conseguir buenos resultados.
● Deja que el cliente desquite. Anímalo a contarte todas sus frustraciones.
● Nunca discutas.
● Evitar decirle que no tiene un problema. Esas palabras los hacen explotar.
● Comparte tu punto de vista lo más amable que puedas.
● Toma responsabilidad del problema. No crees excusas. Si un empleado está enfermo o si un proveedor te falla° ese no es el problema del cliente.
● Encárgate del problema. Promete una solución.
● Empodera a los empleados a que sean flexibles al resolver quejas.
● Imagina que tú eres el que tiene el problema. ¿Cómo te gustaría que se manejara la situación?
Sigue estos consejos. Aprende estas palabras mágicas. Sé el mejor en tu nicho de mercado. Haz que tus clientes se enamoren de tu empresa.
Por Luiggi Santa María° CEO de Staff Creativa.
luiggisantamaria@gmail.com
