Por Willard Manrique, Gerente General de Grupo Crosland
Durante los últimos años, centrarse en la experiencia del cliente se había convertido en la clave del éxito de los negocios, pues, los consumidores cada vez tenían mayor interacción con las marcas y esto les permitía conocer con detalle sus gustos y preferencias. El más reciente estudio de Gartner señalaba que para el 2020 la experiencia del consumidor superaría al precio y al producto como diferenciador clave. Sin embargo, con la llegada de la pandemia, todos los esfuerzos se centraron en contener la crisis, lo que significó la reducción de gastos y optimización de procesos esenciales, entre los cuales muy probablemente se quedó la gestión de la experiencia de clientes.
Con esta crisis sanitaria se evidenció una interrupción de las operaciones comerciales, sin precedentes. El confinamiento ha impactado en la vida de las personas, modificando sus patrones de consumo y selección de productos y servicios. Muchos clientes han modificado su comportamiento y las marcas han tenido que adaptarse. Por ejemplo, San Antonio reformuló su modelo de negocio y con ello la experiencia de compra. Algunas marcas han buscado desarrollar los canales digitales y han optado por marketplaces, tales como Platanitos o MercadoLibre.
Actualmente, la gestión de la Experiencia de Cliente (CX) se basa en tres elementos fundamentales: empatía, rapidez y planificación. Todas las relaciones tienen un componente emocional y eso es válido para la conexión entre las personas y las marcas. El primer paso será el demostrar flexibilidad ante las políticas de la empresa y dejar saber que la satisfacción del cliente es una preocupación del negocio.
El canal de compra es determinante en la experiencia del cliente. En ambientes digitales, el cambio de plataforma -app o sitio web- exige una buena gestión de los factores funcionales y de marca. Las recientes experiencias y la re-adaptación de los clientes de Glovo a PedidosYa, o de distintas entidades financieras son ejemplos de la relevancia que tiene la usabilidad en una transición de plataforma.
Una verdadera empatía, se da al anticiparse al malestar de los clientes. Escucharlos y hacer seguimiento de lo que necesitan, permitirá que estos sean mucho más comprensivos cuando se producen errores, pero lo más importante es que reforzarán su lealtad a la marca y sus productos.
A medida que la crisis evoluciona, las necesidades del consumidor pasan de ser informativas a más interactivas por lo que resulta necesario también planificar escenarios y estar preparados para dar respuesta a nivel de producto, logística, inventario, cadena de suministro y operaciones, a través de los canales digitales y móviles.
Es importante destacar que una crisis pone bajo un foco de atención las debilidades y fortalezas de las empresas y sus equipos, por lo que el impacto de las acciones que se tomen hoy probablemente durará más que la pandemia y definirá la fidelidad de las personas hacia el negocio.
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