Por Hugo Ferreira – Director de la Unidad de Negocios Internacionales de PHC Software
Durante los últimos años, hemos asistido a un “boom” de herramientas tecnológicas que pretenden mejorar la eficiencia de las empresas en su relación con los clientes. Las nuevas tecnologías permiten un contacto cada vez más próximo con los consumidores y, también, un mayor conocimiento de su comportamiento y actitudes, lo que es una ventaja importante para las organizaciones, independientemente de su dimensión.
Los clientes deben ser el centro de cualquier estrategia de negocio. Cuanto mejor una empresa conozca a sus clientes, mayor será la probabilidad de éxito. El valor que un cliente tiene para una empresa asumió recientemente una nueva dimensión. Hoy día, ya es posible que una organización mantenga un contacto directo y permanente con sus clientes, sea a través de sus webs, del correo electrónico, de los boletines electrónicos o de las redes sociales.
Este punto es particularmente importante para el sector servicios de Perú, uno de los que más aporta al crecimiento de su PBI, por encima de la minería y comercio, según datos del Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial (IEDEP) de la Cámara de Comercio de Lima (CCL). Sin embargo, la demanda de servicios ha supuesto un desafío para las empresas peruanas que tienen un gran potencial de crecimiento, pero no la suficiente capacidad de respuesta. Y es que en el sector servicios no solo son importantes colaboradores que brinden una estupenda atención, sino también resulta clave la implementación de soluciones de gestión empresarial que optimicen los procesos y ayuden a mejorar el servicio de atención al cliente.
Las empresas ya tienen a su alcance herramientas que les permiten acompañar, leer y analizar los procedimientos y tendencias del mercado, como el CRM de PHC Software. Hoy en día, las empresas disponen de un ingente volumen de información sobre sus clientes, que son obtenidos a través de varias fuentes. Cómo organizar y utilizar todas estas informaciones en beneficio propio es el punto en que la mayor parte de las empresas falla.
El análisis de la información posibilita a las organizaciones conocer de cerca el comportamiento de sus clientes, pudiendo así no solo probar nuevos productos, anticipar futuras necesidades, analizar las solicitudes recientes y entender las tendencias, sino también probar nuevos servicios a través del cruce de datos, tener una conexión más personal con cada cliente y dirigir el marketing para las necesidades específicas.
Sin duda, las soluciones CRM, a nivel mundial, se han convertido en aliadas estratégicas de los negocios y, en especial del sector servicios, ya que permite a las empresas agilizar las operaciones y controlar en tiempo real el rendimiento y la calidad de su servicio.
Por otra parte, existen soluciones de soporte y asistencia técnica que abarcan desde el control y gestión del parque de clientes en su totalidad, hasta la gestión de equipos técnicos y equipamientos, análisis del nivel del servicio e, incluso, la elaboración rápida de presupuestos y gestión de contratos.
La importancia ofrecida a cada cliente obliga a las empresas a hacer una apuesta estratégica y a invertir en sistemas de información integrados, que permiten hacer una gestión agregada de los contactos con el cliente, alojando el conocimiento sobre cada cliente y sobre sus comportamientos.
¿Acaso no es el objetivo de todas las empresas aumentar su rentabilidad y su capacidad para captar y satisfacer a sus clientes, garantizando su fidelización?
