Por Willard Manrique, Gerente General de Grupo Crosland
El Covid-19 dinamizó el comercio electrónico en el Perú y el mundo. Muchos consumidores realizaron compras por canales digitales. Algunos no tuvieron una buena experiencia inicial debido a las restricciones sanitarias, aumento de demanda o falta de oferta logística. Sin embargo, en el país, el e-commerce creció 87 % impulsado por las categorías de electrodomésticos y alimentos, según Euromonitor; y aproximadamente 9 millones de peruanos compraron por internet al menos en una oportunidad, de acuerdo a la Cámara de Comercio de Lima.
Actualmente, muchas bodegas reciben pedidos por WhatsApp, cobran por Yape y hacen el delivery en bicicleta. Esto también es comercio electrónico. En estas microempresas la inversión no se da necesariamente en desarrollos tecnológicos, sino en smartphones utilizando las opciones disponibles de comunicación y medios de pago. De la misma manera, jardineros, peluquerías, albañiles, entre muchos otros también gestionan sus citas, acuerdan tarifas y realizan cobros.
Desde la perspectiva empresarial, la prioridad -recursos e inversión- que se le debe dar al canal online depende de la categoría -productos o servicios- en la que participamos y al cliente al cual atendemos.
Las barreras entre los canales físicos y digitales son cada vez menos claras. Un cliente puede iniciar un proceso de compra en el mundo digital y terminarlo presencialmente en una tienda o viceversa. Si lo vemos desde la perspectiva del cliente, el proceso de compra pasa por 1) Identificar una necesidad, 2) Considerar un producto o servicio, 3) Decidir, y finalmente 4) Ejecutar la compra. Los consumidores no transitamos de manera lineal por estas cuatro fases y la participación de la tecnología y los medios digitales está presente en todas las anteriores.
En categorías, como agencias de viaje, banca o restaurantes, los canales digitales han crecido en relativa importancia y, por tanto, las empresas han invertido en plataformas digitales, personal y servicios logísticos. En contraposición, solo una fracción muy pequeña de artículos de primera necesidad -leche, arroz, pollo, etc.- se compran por medios digitales en el Perú. Para las compañías que comercializan este tipo de productos no existen incentivos económicos que sustenten apuestas a gran escala por el e-commerce.
Esto nos permite ver al comercio electrónico no como un fin, sino como un medio para vender más. Posibilita llegar a nuevos clientes y, en algunos casos, afrontar la coyuntura sanitaria, económica y social. El e-commerce se seguirá desarrollando, en la medida que crezca la confianza de los consumidores, se amplíe el acceso a internet, mejore la infraestructura logística de última milla y se masifiquen los medios de pago disponibles.
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