Por Alberto Haito, Director de Arellano
En la relación de una persona con un producto o servicio la mayoría de experiencias pueden ser buenas, regulares o malas, las cuales a su vez generarán satisfacción, indiferencia o rechazo, según sea el caso. Sin embargo, habrá unas pocas experiencias que serán excepcionales y que serán capaces de arrancar del cliente un ¡WOW!. Estas experiencias son las que generan fidelización, además de lograr que nuestro cliente se convierta en nuestro mejor publicista ya que hablará positivamente de nosotros.
Pero para lograr un efecto ¡WOW! no basta con tener la predisposición de satisfacer a los clientes, ni el presupuesto necesario, ya que más importante es el trabajo previo de entender al cliente descubriendo los insights que lo mueven, lo cual se logra con mucha observación y, ocasionalmente, con investigación de mercados.
Tenemos que pensar que el cliente de esta época es una persona ocupada y que, además, recibe muchas emociones al día. Y, a pesar de eso, es una persona que está a la búsqueda de ser tratado como alguien único y que está deseoso de recibir esa experiencia memorable que es la que finalmente hará que se enamore de nuestro producto.
En este proceso de generación de experiencias memorables es importante tener en claro cuál es nuestra ventaja diferencial frente a la competencia para poner el foco en ella y también tener en claro que no todos los clientes son iguales, siendo necesario segmentar ya que lo que le puede interesar a unos no le es interesante a otros.
Ejemplos que generan un efecto ¡WOW! son la atención excepcionalmente amable en una tienda, o el incluir un regalo inesperado por la compra de un producto, o la atención rápida y cordial de un reclamo.
La gran oportunidad viene del hecho de estar en un mercado muy “plano” donde la obsesión por reducir costos y gastos ha hecho que la masividad de los productos y servicios aumente y donde los procesos de atención al cliente se han deteriorado, generando, sino indiferencia, rechazo por parte del consumidor. Siendo así, la posibilidad de generar una experiencia diferencial y memorable es mayor.
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