Por Henry Álvarez – Gerente de Inteligencia de Negocios y Mercados de MAXIMIXE
La experiencia del usuario (o también conocida como UX por sus siglas en inglés) busca medir el nivel de satisfacción total de los usuarios cuando utilizan un producto o servicio. Si es una buena experiencia, están felices y la curva de adopción se acelera. Si es mala, los clientes no regresarán y la tendencia será al fracaso. La UX es por tanto la percepción dejada en la mente de alguien después de una interacción.
Entonces, si se trata de percepción, se tiene que entender que esta es algo personal e intransferible. La percepción es siempre verdadera en la mente de quien lo percibe, por ello se debe mencionar que cada uno de nosotros tiene una experiencia y, por tanto, es imposible diseñar algo que le guste a todo el mundo.
Lo que nos demuestra la práctica de UX es que podemos buscar determinadas percepciones que permitan aumentar las posibilidades de una percepción positiva en el público objetivo del producto o servicio.
Otra palabra clave es la interacción. Las interacciones son los puntos de contacto, las
conversaciones y diálogos que se crean con los usuarios. Algunas interacciones son activas,
diseñadas por la empresa y otras pasivas que ocurren en el proceso de utilización de cualquier producto o tecnología.
Las interacciones más interesantes son las creadas por los usuarios, los nuevos caminos
y opciones que surgen con el uso del producto o servicio. Coordinar estas interacciones, estar atentos a las que van más allá de nuestro control y reducir las interacciones negativas son el trabajo principal a la hora de diseñar una buena experiencia de usuario.
En UX lo clave es predecir y esto es realmente complicado, para ello los expertos hablan de que la competencia básica es saber hacer buenas preguntas:
- Las primeras serían preguntarnos sobre el por qué. ¿Por qué algo tiene que ser cómo es? ¿Son nuestras suposiciones correctas? ¿Por qué algo que parece obvio no se entiende de la misma forma por parte de los usuarios?
- La segunda sería preguntarnos sobre ¿qué pasa si…? Todas las ideas y suposiciones se deben tener en cuenta, incluso aquellas que van con “contra la lógica común”. ¿Qué pasa si añadimos/eliminamos funcionalidades? ¿Qué otras actividades previas o posteriores debemos tener en cuenta?
- El tercer tipo de preguntas tiene que ver con el ¿Cómo? ¿Cómo podemos hacerlo más sencillo?¿Cómo podemos hacerlo más fácil? ¿Cómo puede el usuario descubrir y aprender todas las opciones de nuestra solución? Proponer, crear hipótesis, prototipar y realizar pruebas es lo que nos permite responder a nuestros “cómos”.
La UX debería estar contemplada en cualquier proyecto relevante, para cualquier empresa
que quiera tener éxito cuando hace cosas para seres humanos. Si no se ha tenido en cuenta se producen numerosos cambios durante el desarrollo, aumentando inevitablemente los costos del proyecto.
Un proceso típico se inicia con la investigación de las tareas, flujos, desafíos y disparadores emocionales del usuario. Posteriormente, los diseñadores crean opciones gráficas para que finalmente estos diseños se analicen desde el punto de vista de la usabilidad para validarlos en pruebas que permiten ir mejorando los distintos diseños.
Por tanto, el trabajar en UX hoy es competencia de todas las áreas de la empresa, porque ya estamos viviendo la fusión de los mundos físico y online y una excelente experiencia comenzada online por un usuario, puede estropearse en el contacto telefónico, en la recepción del hotel o la sucursal del banco o en el mostrador del aeropuerto para gestionar la pérdida de equipaje. El Customer Journey no termina hasta que no termina el uso del producto o servicio por parte del usuario.
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