Por César López, CEO de GSS Grupo Covisian
La pandemia marcó el inicio de la era de la disrupción digital en negocios tradicionales, pasando de una atención directa en el punto de venta a una atención remota desde casa, lo cual se ha visto impulsado no solo por el aislamiento social obligatorio decretado por el Gobierno, sino también por los cambios en los hábitos del consumidor, convirtiendo al canal online en una de las vías de mayor preferencia para la actividad compraventa.
Hay que tomar en cuenta que, acorde a un estudio de IPSOS sobre las tendencias para el 2021, el 75 % de compradores peruanos busca que un vendedor los asesore y les facilite el proceso de compra, un 46% busca recomendaciones de usuarios o especialistas, y el 53 % estaría dispuesto a usar Personal Shoppers. La venta online cobró relevancia desde hace un año y está muy presente en sectores como el retail, convirtiendo a la comunicación con el cliente en la principal estrategia para mejorar las ventas empresariales.
La tendencia muestra un aumento de canales que incrementan el tráfico en los sitios web de compra y venta, la agenda de visitas a las tiendas físicas, la disponibilidad de productos vía comercio electrónico, plataformas de pagos y una eficaz atención al cliente. El empleo del canal digital se ha potenciado como consecuencia de la pandemia producida por la COVID-19, a tal punto que ahora se habla de la nueva tendencia del omniconsumidor. Ya no se trata de elegir un canal exclusivo para mostrar los beneficios de la marca, sino de poner sobre la mesa una serie de canales complementarios que permita al consumidor elegir el que le conviene más según su conectividad y el dispositivo desde el que se conecta, mostrando al usuario un conjunto de soluciones omnicanales.
Los modelos avanzados con implementación de inteligencia artificial, la automatización de bots y chatbots, el desarrollo de tecnologías para la monitorización de los modelos de gestión en tiempo real, además de la incorporación de big data para obtener customer insights y la compra de startups para la gestión omnicanal de usuarios (Vivocha) han hecho que las oportunidades de ventas se tornen más competitivas y dinámicas, apuntando siempre a la fidelización del usuario. Los modelos evolucionados de gestión de clientes pasan por alinear los procesos a los KPIs de negocio de las marcas para lograr soluciones eficaces, así como el aprovechamiento de cada interacción con los usuarios para extraer valor.
El Perú se ha mostrado como uno de los países de la región con mayor inclinación hacia estas plataformas, de tal manera que las ventas digitales aumentaron en un 240 %, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. La optimización de servicios y la transformación en los canales de atención al cliente ha garantizado la continuidad de las actividades de numerosas empresas del sector telecomunicaciones, seguros, comercio electrónico y retail. Por ello, es que, hoy que cumplimos 14 años en el mercado, continuamos trabajando en ofrecer soluciones innovadoras basadas en tecnología de vanguardia para los diversos sectores porque sabemos que el mercado está cambiando y su evolución es mucho más vertiginosa que hace dos años.
El nuevo contexto de pandemia ha producido una serie de cambios y reconfiguraciones en las compañías, en el que el nuevo consumidor es mucho más exigente y analiza cada uno de los detalles en su proceso de compra. Acelerar la transformación digital y ofrecer nuevas formas de atención al cliente, adaptándose a sus hábitos y necesidades, propiciará una mejor experiencia de compra y brindan una mayor competitividad en el equilibrio de mercado.
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