Artículo escrito por Alberto Haito – Director de ARELLANO
En el artículo anterior se mencionó que los clientes, más que comprar productos o servicios, están comprando experiencias y que estas abarcaban un amplio espectro de puntos de contacto entre marcas y clientes. También se indicó que la experiencia del cliente podía llevar a una comunicación boca a boca o en redes sociales, que podía elevar la reputación de la marca o afectarla.
Uno de los puntos de contacto de esta experiencia es el servicio al cliente, tema que tocaremos en este artículo, comenzando por decir que en el mercado se observa que varias empresas tienen un desbalance entre lo que invierten por atraer al cliente y lo que invierten en retener al cliente, siendo el servicio al cliente una de las formas de generar retención.
A más de uno le habrá cautivado alguna campaña publicitaria, alguna promoción o el mensaje de un promotor en un punto de venta, que lo ha llevado a comprar un producto o servicio. Sin embargo, cuando se ha visto en la necesidad de acudir al servicio al cliente de la empresa, sea para pedir información o para efectuar un reclamo, se ha llevado una decepción.
Un lugar común en ciertos servicios al cliente se da cuando se llama por teléfono y una voz grabada le pide pulsar varios números, que significan una serie de opciones. Finalmente, luego de este largo camino, le dicen que las líneas están ocupadas y que tenga la amabilidad de esperar. Con la paciencia agotándose usted espera algunos minutos, para que finalmente se corte la llamada o le conteste una persona que puede responder su requerimiento o que, en el peor de los casos, le pide que llame a otro número, donde vuelve a sufrir esta mala experiencia. Todo esto en medio de un mercado que es cada vez más impaciente y que pide inmediatez.
Dado que el servicio al cliente es un importante generador de fidelidad y de prestigio (o desprestigio), es fundamental que las empresas estén ahí para cuando el cliente las necesite y balanceen el esfuerzo entre lo invertido en atraer clientes y lo invertido en satisfacer a los mismos.
Fuente: Arellano
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