Por Oscar Murga Burga° Gerente General de Synergia Perú° Asesores en Gestión Humana y Servicio al Cliente
La satisfacción del cliente tiene dos perspectivas° una de forma y otra de fondo; la primera está ligada a la atención u operatividad liviana y la segunda a las estrategias circulares que debe ser la real misión de una empresa° que es el Servicio al Cliente.
Si bien la atención al cliente es un pilar de primera línea no deja de ser un argumento operativo° en casi todas las ocasiones cargado de un libreto aprendido° que efectivamente puede generar una buena imagen del negocio° pero como no todo es exacto° el globo operativo puede irse desinflando. Veamos un ejemplo de experiencia directa° a partir del asesoramiento a un equipo de responsables del Servicio a los clientes y para ello relataremos el testimonio de un empleado: “recibí cortésmente a mi cliente que vino acompañado° hice empatía con él durante su pedido° le indiqué la espera respectiva para la entrega del producto° me acerqué dos veces a él pidiéndole que por favor aguarde unos minutos más. A los diecisiete minutos la cara de mi cliente y su acompañante no eran las mismas° pero felizmente a los segundos recibieron su pedido en mesa° seguidamente a los dos minutos el cliente me comenta que dos platos están fríos° sutilmente lo corroboro y con las disculpas del caso los llevo a calentar° los platos regresan a los cinco minutos muy bien presentados° preguntándole si estaba conforme. Al cabo de veinte minutos el cliente pide la cuenta° que llega diez minutos más tarde° paga y se retira.
Pregunta:
- Cuánto tiempo le tomó almorzar al cliente y a su acompañante?.
- Entre la llegada° el pedido° la espera° el calentamiento y el consumo: 47 minutos.
- Sabe usted cual debería ser el promedio máximo de un cliente en mesa?: 35 minutos.
- Quién es el responsable del servicio entregado?° el empleado que atendió al cliente?° el cocinero?° el maitre que no se hizo responsable de este caso?.
Lo más común es responsabilizar al equipo operativo° pero el responsable principal de cualquier error es el negocio° que ofrece un Servicio ineficiente° sin controles ni verificación en la Cadena de Valor del Servicio.
Para un negocio que vive o supervive de su imagen este es un problema menor… “pasa todos los días° y se resuelve al instante”. Les vamos a recordar a los negocios que piensan así° una fórmula que puede pasar desapercibida en el cómputo estratégico de clientes al año (herramienta de segmentación poco utilizada para las mejoras de utilidades referidas a las ganancias)…
Un estudio comprobó que como media° un CLIENTE INSATISFECHO cuenta su INCOMODIDAD a 11 personas° que a su vez contarán a otras 5 personas la experiencia negativa de manera indirecta no experiencial° que resulta aún más tóxico para el negocio° por aquello que dice… “el chisme arrulla y luego arrasa con o sin razón”.
Esto quiere decir 67 ( 1 + 11 + 55 ) personas haciendo comentarios secretos de insatisfacción sobre el negocio. Por lo tanto° así como se van ganando clientes por el boca a boca° igualmente podrán perderse por el mismo medio. Regresemos al comentario de justificación “pasa todos los días° y se resuelve al instante”° ante esta arriesgada opinión° debemos recordar que actualmente hay más de cinco opciones por cada rubro de servicio° quienes lo hagan mejor irán multiplicando varias veces el número de éxito: 67.° y a quienes sigan actuando conservadoramente les deseamos mucha suerte.
Han pasado 15 años de este siglo XXI y cuesta entender que un negocio sólo subsista con la idea “de atender bien a sus clientes”° y no del Servicio Integral° que es un círculo de vinculación estratégica entre todas las áreas responsables de la satisfacción al cliente. La capacitación no es suficiente para el éxito de un negocio° especialmente si no es vinculante y menos evaluada; hay que invertir reforzándola en SERVICIO ESTRATÉGICO° para que los clientes no resten° sino hagan ganar varios 67.
Por ello° debemos tener en cuenta que la misión de un negocio exitoso es Servir a sus clientes respetando el mejor uso de su Cadena de Valor del Servicio – tarea vinculante de satisfacción para todos los integrantes de la empresa – aceptando que la Atención al Cliente es sólo la cara del servicio. No son pocas las empresas que tienen “una buena atención”° pero un mal y hasta pésimo servicio.
Finalmente° dos adendas importantes…
Sólo por el Libro de Reclamaciones desde el 2011 las quejas pasaron de 17°844 a 41°177 en 2014.
Y° durante el 2014 y lo que va del 2015° un regulador nacional sancionó con multas por S/. 2’728°731° debido a infracciones en el servicio.
Cualquier sanción podría costar muchísimo más de lo que usted ofrece… Cuide su Servicio por favor.
