Por Andrea Pallares (México) – Consultora de Marketing y Social Media, especializada en PYMES
Con el auge de las Redes Sociales, sin duda una de las actividades de mayor provecho para las empresas es extender sus servicios de Atención al Cliente en ellas. Los beneficios de esto son múltiples: optimización de recursos, rapidez de respuesta, fidelización, globalización de respuestas, etc.
Pero antes de aventurarse a esto de la Atención al Cliente vía Redes Sociales, es importante que tengan claro todos los procesos necesarios para tener éxito, ya que no se trata de solo de contestar menciones o justificar acciones.
- Monitoreo
Tu empresa tiene el primer reto de poner en orden el ruido de las redes sociales, luego discernir la intención y opinión de los comentarios, para finalmente identificar y actuar sobre las conversaciones que sean realmente relevantes para tu marca.Debes poder ofrecer una variedad de redes sociales en las cuales tu cliente o prospectos pueden ponerse en contacto contigo para pedir informes, aclarar dudas, someter quejas y dejar sugerencias.
Es muy importante tener una buena estrategia para monitorear las redes sociales en las que se encuentra tu mercado. Aquí te dejo algunas sugerencias de herramientas.
- Unifica todos tu Canales
La siguiente parte es unificar todos tus canales de atención al cliente en las personas más capacitadas en tu empresa, si tienes un Call Center, son ellos los que tienen que agregar a sus canales de atención a las Redes Sociales, de no ser así, deberá ser la persona que usualmente da informes y tiene conocimiento total de la empresa, sus productos, servicios y procesos.La mejor estrategia de servicio al cliente es aquella en la que se centraliza en una sola área todos los canales de informes, dudas o sugerencias, tales como teléfono, mail, atención personal y ahora redes sociales.
- El Historial del Cliente en un solo lugar.
Retomando el punto anterior, llegamos a la importante función de mantener en un solo sitio toda la información que tenemos del cliente. Mientras más información tenga la persona o personas responsables de gestionar la Atención al Cliente, más herramientas les proporcionas para generar más engagement y fidelización.Invierte en un buen CRM Social en el que puedas centralizar todos los contactos con un cliente, mediante cualquier canal personal, web o móvil.
- Personal Capacitado
Evidentemente debes proporcionarle a tu personal capacitación adecuada en contenidos y herramientas para que desempeñe bien su trabajo, en sus manos está la imagen de tu marca y la percepción de una buena o mala experiencia con ella. No escatimes en esto y tampoco supongas que tu personal sabe hacerlo, asegúrate de ello. - Servicio en cualquier canal
Tu Atención al Cliente debe ser proactiva y multicanal, es decir, que si te llega una duda por Twitter pero consideras que es muy larga la explicación para ofrecerla por dicho canal, debes estar preparado para usar el teléfono o el mail, pero todo de manera inmediata.Las personas buscan rapidez a la solución de sus problemas o dudas, y las Redes Sociales generan la percepción de ello, así que si tu marca no contesta rápido y resuelve en el menor tiempo posible solo generarás una mala impresión.
Que tu personal esté preparado con equipo, herramientas y criterio para usar el canal adecuado para cada situación determinada o encontrada en las Redes Sociales.
- Adelantarte al Cliente
Uno de los beneficios de la Atención al Cliente abierta en Redes Sociales es que al resolver una duda puedes estar resolviendo la de varios, así que capitaliza el conocimiento de lo que tu mercado pregunta o comenta y ve un paso adelante.Mediante la información que obtengas en las Redes Sociales puedes crear post educativos para tu Blog, páginas de Preguntas Frecuentes, Manuales o hasta cursos de Inducción a tu producto o servicio.
- Medir resultados
Como en todo en marketing y social media la mejor forma de saber si vamos por buen camino es midiendo, analizando y ajustando. En la Atención al Cliente esto no es la excepción, fija bien tus objetivos y los indicadores con los que medirás tus avances. Aquí un artículo interesante sobre cómo medir el ROI en la Atención al Cliente en RS.
Espero que esta breve descripción de los 7 pasos de una buena atención al cliente en redes sociales te sea de utilidad, sería genial contar con tus comentarios.
