Por Moises Gormes, Head of Payment PayPal Latam
El fenómeno del que hemos sido testigos en cuanto a la industria del retail en America Latina desde el inicio del confinamiento por el Covid-19, ha sido un tema de discusión muy popular en los últimos meses. En general, y por supuesto, con algunas diferencias por país, por canal y tiendas hubo un incremento enorme en las ventas en línea desde el inicio de la crisis en casi todas las categorías de productos.
Las compras digitales se han disparado y los pagos digitales se han convertido rápidamente en la norma. La realidad es que el 2020 y todas sus dificultades han provocado una evolución inmediata del comercio electrónico y, a consecuencia, los consumidores han adoptado esta nueva manera de hacer compras desde la casa. A su vez, una gran mayoría de los comercios han respondido con la rápida implementación de nuevas tecnologías, reconociendo las nuevas necesidades de los consumidores.
Es así como el modelo minorista convencional está a punto de desaparecer. No hay duda de que las tiendas, post Covid ofrecerán otro tipo de experiencias. Además, aunque poco a poco, buscan satisfacer la necesidad de conectar a los consumidores en línea con el personal de la tienda. Esto se convertirá en una oportunidad para diferenciar y desarrollar la lealtad del cliente a través de un servicio superior.
En mi evaluación de este 2020 y todos los grandes cambios que hemos visto en consecuencia, es que estas nuevas soluciones digitales permitirán a los minoristas satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. No deja de ser muy probable que los compradores regresen a las tiendas físicas luego de la pandemia, pero los centros comerciales deberán reinventarse y cambiar su formato para convertirse en entornos más pequeños y atractivos.
También creo firmemente que una de las tendencias indiscutibles para 2021 será el comercio social. La idea de que los minoristas y las marcas creen experiencias de compra a través de las redes sociales ciertamente se ha logrado consolidar en los meses de cuarentena. Su poder de permanencia es innegable por múltiples razones, incluidos los sentimientos exclusivos que crean estas oportunidades, la posibilidad de generar una intención de compra y un proceso de pago sin fricciones que es placentero para cualquiera.
Otra de las tendencias del retail que resulta probable es el shopper marketing, que incluye todas aquellas estrategias dirigidas a la segmentación y mercados de nicho. Lo más importante en este punto es entender al comprador y comprender que todos son diferentes. Por ejemplo, hoy en día los grupos generacionales juegan un papel importante para definir las diferentes estrategias. Los Baby Boomers (50-64 años) son una generación en crecimiento en cuanto a e commerce, pero sin duda alguna los millennials serán quienes marcarán el paso en términos de consumo a nivel mundial.
Los negocios también deberán poner como una de sus prioridades y objetivos el lograr la lealtad del consumidor. Los programas de lealtad se han convertido hoy en día en un aspecto que definitivamente es clave a la hora de ganar un comprador, sobre todo a los que hoy mas que nunca valora a los comercios que le proporcionan seguridad y tranquilidad. Sentimientos que hemos echado de menos este año.
Finalmente, la tecnología juega y seguirá jugando un papel protagónico. Muchos comercios no solo están usando la realidad virtual o aumentada, sino también están recreando una experiencia a escala utilizando algoritmos basados en datos que toman cientos de factores para promover ofertas y servicios hiperpersonalizados. Cuando un consumidor se inscribe como cliente, estos comercios pueden predecir sus necesidades.
Los cambios serán muchos. El retail, así como muchas otras industrias, ha evolucionado forzosamente y eso es algo muy positivo. El comercio electrónico será el mejor aliado de los negocios y es un hecho que aquellos que no den el salto no sobrevivirán a la pandemia y es poco probable que regresen como minoristas tradicionales. Las tiendas que prosperen deberán abrazar la innovación y hacerla su mejor aliado, así como tomar ventaja de los nuevos valores del consumidor: marcas con significado, que busquen la conexión humana, la sostenibilidad y ayuda a la comunidad.
Quien haga esto mejor durante el 2021, sin duda ganará.
SUSCRÍBETE a InfoMarketing y entérate de las últimas noticias sobre marketing y publicidad. Conoce más en el siguiente link: https://bit.ly/2LJxxjh
