Por Ariel Alonso, Director de Salesland LATAM
Nuevos códigos de consumo y desafíos se imponen para la industria del lujo luego de haberse visto afectada por la pandemia. El panorama actual exige que las marcas adopten una postura estratégica diferente frente a una recuperación del sector, que se está dando más rápido de lo esperado.
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Bajo esta perspectiva es imprescindible priorizar la omnicanalidad, ser conscientes de que lo que pasa en el canal físico tiene impacto directo en el online, y viceversa. Ya no se trata de una estrategia enfocada en canales de ventas, sino customer centered en donde el cliente sienta el mismo tratamiento en cualquier canal por donde conecta con la marca.
Lo mismo pasa con la virtualización del lujo. Hoy en día el 45 % de las ventas de lujo son influenciadas por acciones digitales. El storytelling de una marca puede comenzar en Tik tok o Instagram. No olvidar nunca los nuevos mercados que se suman. Una muestra de esto son las proyecciones que indican que para el 2025, China representará un volumen del negocio cercano a la mitad del total consumo de lujo a nivel mundial.
Actualmente el cliente valora muchos más otros atributos de una marca, como la sostenibilidad ambiental, inclusión, diversidad, cruelty-free brands (no testeo en animales), responsabilidad social de la compañía, etc. De allí la importancia de resaltar nuestros valores para conectar con el consumidor.
No perder el rastro de las nuevas marcas nativas digitales o Digital Natives Vertical Brands (DNVB), son marcas que nacen directamente en el mundo virtual, crean una relación vertical directa con el consumidor, sin intermediarios, y pueden mapear mejor todo el customer journey online del cliente captando mucha información en todo punto de contacto. Esto va de la mano con la creciente demanda de generaciones Z e Y, que representarán en los próximos 5 años el 35 % de las ventas.
Si bien la pandemia generó una adopción acelerada del mundo digital y nuevos hábitos de consumo, vemos también un aumento del deseo por regresar a la tienda, donde sin dudas, se da la magia y mayor conexión con los clientes y brand lovers.
En conclusión, la interacción personal sigue siendo sumamente relevante para conectar con el cliente. La parte física, emocional, es clave para crear una conexión real con el cliente y fidelizarlo. Gran parte de la experiencia del cliente es creada en la tienda, la construcción del storytelling, el sentir la marca, la textura o aroma del producto, la asesoría del consultor, todo ese ingrediente artesanal que se desarrolla cara a cara con el cliente. Además, la tienda física posee la atmósfera ideal para desarrollar el mejor Luxury Customer Journey para los clientes.
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