Por Emanuel Olivier – CEO de Genwords
Si bien el marketing de servicios es tan común como el de productos, es menos nombrado y pocas veces suele incluirse al momento de hablar de marketing en general. Sin embargo, este está enfocado en servicios intangibles como por ejemplo hoteles, viajes, seguros médicos, etc.
Si tu negocio no vende un producto físico, tu estrategia de marketing de contenidos debe estar enfocada al marketing de servicios. Ahora, ¿cómo puedes construir una estrategia enfocada en tus servicios? De eso hablaremos en este artículo.
Los primeros elementos que debes tomar en cuenta para el marketing de servicios, son:
– La audiencia.
En este tipo de marketing, la audiencia es primordial debido a que son ellos quienes usarán tu servicio y quienes esperan recibir el 100% de calidad. Es importante que antes de lanzarte al mercado, estudies las necesidades de tu posible audiencia y trates de satisfacerlas a cabalidad.
– Tu embudo de ventas.
Una vez que tengas definida tu audiencia, debes segmentar y establecer mensajes y procesos para cada grupo dentro de tu estrategia comercial. Estos se verán definidos según las características de cada grupo objetivo.
– Procesos.
Ya tienes tu audiencia, sabes qué necesitan y cómo satisfacer sus necesidades. También tienes separado cada grupo por elementos diferenciales y estás trabajando en llegar a cada uno de ellos con el mensaje correcto.
Entonces, es momento de establecer el proceso por el cual pasará cada cliente con el fin de obtener y disfrutar de tu servicio.
Un ejemplo de esto puede ser: ver un anuncio y hacer click para suscribirse, que obtengas su correo para tu base de datos y de esa manera puedas hacerle llegar información específica. Luego, el cliente puede escoger el servicio que mejor le parezca, hacer su proceso de compra y definir cómo será la entrega del servicio.
También es importante que tomes en cuenta el proceso posterior al uso de tu servicio. Saber si el cliente estuvo o no satisfecho, qué puedes mejorar, qué aspectos le gustaron más. Todos estas respuestas te ayudarán no solo a entregar un mejor servicio, sino también a crear material testimonial para promocionar tu producto.
– Durabilidad y estabilidad.
La mayoría de los servicios tiene un uso de frecuencia variable, y esto depende grandemente de los usuarios. Por ejemplo, las agencias de viajes y hoteles en temporada alta tienen mucha más demanda que en otras épocas del año.
Los servicios médicos se pueden verse influenciados por cambios climáticos que generen enfermedades y que no depende de ellos el volumen de personas.
Es por esto que, en el marketing de servicios debes tener un plan enfocado en el tiempo y las variables de uso que tendrás por parte de la audiencia. La mejor manera de crear un plan efectivo es estudiar a tu público y analizar el comportamiento del consumidor.
Luego de que ya tengas cumplidos todos estos aspectos y estés desarrollando tu estrategia de marketing de servicios, queremos darte algunos consejos para lograr que tus clientes siempre vuelvan a ti.
Tips para hacer que tus clientes vuelvan
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La confianza con el cliente es fundamental.
Puede ser que alguno llegue a ti por casualidad o por recomendación y se atreva a probar tu servicio. Sin embargo, dependerá de ti al 100% entregar todo lo que prometiste, de la mejor manera posible y asegurándote de ganar la confianza de este cliente.
Asimismo, esto no solo ocasionará que regrese, sino también que recomiende tus servicios a otros y aumentará así tu cartera de clientes.
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Mantén una comunicación efectiva.
No tienes que estar 24/7 sobre tus clientes preguntándoles si están bien. Pero sí debes tomarte el tiempo, dependiendo de la duración de su servicio en saber cómo se sienten y si hay algo en lo que puedes mejorar para ellos.
También es importantísimo escuchar sus solicitudes, esta es una de las prioridades de los negocios que ofrecen servicios.
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Sé adaptable.
No todos los seres vivos somos iguales, trata de tener la mayor cantidad de opciones para la mayor cantidad de personas posibles. Ten en cuenta condiciones especiales, alergias y uno que otro gusto particular que puedas complacer. Esto te permitirá ganar puntos con los clientes y obtener cada vez más recomendaciones.
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Acepta las quejas y errores.
Nadie es perfecto y como lo mencionamos antes te vas a topar con una gran variedad de gustos y situaciones. Mantente objetivo ante las diferentes situaciones con las que te puedas encontrar, siempre en pro de mejorar y destacar con tu servicio de calidad.
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Crea un programa de fidelidad.
Motivar a los clientes a volver a ti a través de este tipo de programas es muy efectivo. Para esto puedes implementar tarjetas de regalos, promociones, descuentos, un programa de referidos, bonos, etc.
Estudia siempre a tu audiencia para saber qué les gusta más y de qué manera podrían conseguir un equilibrio ganar – ganar.
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¡Que no te olviden!
Una vez que algún cliente llega a ti, asegúrate de estar presente en su mente, en especial si tu servicio se ve influenciado por algunas temporadas específicas en el año.
Un mail o un mensaje de forma ocasional, siempre es buena manera de estar presente en la mente del consumidor. Ten cuidado de no convertirte en Spam o de saturar a tus clientes con información, eso solo ocasionaría el efecto contrario.
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La cercanía es importante.
Si eres el gerente o un representante de la marca, busca siempre tener algún contacto o detalle con los usuarios. Las personas se sienten especiales cuando los líderes de las empresas se toman el tiempo de atenderlos personalmente.
En caso de que tengas muchos negocios diferentes o sea imposible para ti estar en cada lugar, busca asignar a un representante que cumpla con este rol. También, puedes sacarle provecho a los medios digitales para llevar a cabo esta estrategia.
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Diversifica tus medios de contacto.
Permíteles contactarte a través de diferentes medios, conoce qué plataformas usan más y mantente presente en ellas. Crea contenido de valor relacionado a tu marca que pueda ser compartible por los usuarios. De esta forma será más fácil para ellos recordarte y recomendarte si tuvieron una buena experiencia.
Sabemos que luego de todos estos consejos valiosos estás listo para triunfar, te deseamos lo mejor en tu estrategia de marketing de servicios y te invitamos a compartir esta información con otros.
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