Por Alex Zelikovsky (EEUU) – Vicepresidente de Omni-Channel Solutions y Supply Chain Technology en Amazon Bed Bath & Beyond Inc.
El pasado mes de octubre participó como expositor en el XXI Fórum Internacional de Logística y Cadena de Suministro para compartir su experiencia y visión sobre las nuevas tendencias de la cadena de suministro a nivel mundial.
La conferencia dictada hizo referencia a la evolución de la cadena de suministro en la era del Omni Channel. Hoy en día, Omni-channel es el nuevo paso del retail marketing. Este se concentra en crear una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un usuario. Es así que nos encontramos con que algunas de las acciones que ejercen presión en la cadena de suministro del Omni Channel son:
- El incremento en las expectativas del ROI desde la red de distribución.
- Existencia de mayor agilidad logística para soportar tiempos de cumplimiento decrecientes.
- La tienda, “el chico nuevo en la ciudad”, en el mundo del cumplimiento de la cadena de suministros.
- Como el agua, el inventario necesita “encontrar su propio nivel”.
Otro punto importante mencionado por el expositor incluye las grandes diferencias entre la Distribución y el Cumplimiento. “Desde la Era de Distribución a la Era del Cumplimiento”, en el siguiente recuadro encontraremos las principales diferencias expuestas por Zelikovsky.
Era de la Distribución:
- Un canal específico de distribución
- Las relaciones solían ser de uno a uno
- Limitadas opciones de delivery
- Limitada flexibilidad de la cadena de suministro
- Un canal específico de surtidos
- Baja capacidad de respuesta
Era del Cumplimiento:
- Se recoge en la tienda
- Envío al cliente desde la tienda
- Triangulación de envíos (Dropship)
- Delivery a casa
- Sitios para almacenar
Por otro lado, si es que aún no se encuentra convencido de incursionar en el mundo de la cadena de suministros Omni Channel, seguidamente detallaremos algunas razones para hacerlo. Estas referencias que expuso Zelikovsky, están basadas en estadísticas del Shopper Experience Study del 2014.
¿Por qué elegir la cadena de suministros Omni Channel?
Alex explicó que existen 4 grandes variables para hacerlo:
- Necesidades de la conveniencia del canal trasversal, lo que se necesita para una real experiencia de Omni Channel es una gran inversión en el área de TI y una cadena de suministro sólida en infraestructura.
- El estudio demostró que el 60% de clientes desea que se habilite la compra online y regresar los artículos a la tienda.
- Es 44% más probable la compra en el sector retail, si ellos pudieran habilitar la compra online y recojo en tienda.
- EL 71% de clientes considera muy importante la capacidad de disponer online de los productos que estén en tienda.
- Enfoque en un delivery rápido, en el 2016, el 50% de retailers estadounidenses invirtieron en operaciones que les permitieron la entrega de pedidos el mismo día de la compra.
- El 75% de clientes mencionó que la disponibilidad gratuita de envío rápido, influenciará su decisión de compra.
- El 59% de clientes afirmó que los costos de envío son el principal punto a considerar en una compra online.
- El 44% de compradores online abandonaron los carritos de compra debido a la fecha estimada de entrega.
- Evolución del BOPIS (Buy Online, Pickup in Store)
- El 62% de tiendas retail usa Bopis para lograr el cumplimiento de reparto.
- El 49% experimentó falla de servicio con Bopis.
- El 16% usa Bopis frecuentemente.
En este punto, el Estudio también detectó las razones más frecuentes por las que falla el servicio de compra online y recojo en tienda. Estas son:
- El 27% manifestó ser por la larga espera durante su compra en línea.
- El 19% afirmó tener Inconvenientes en la locación de recojo.
- El 14% de las órdenes no estaban listas para ser recogidas.
- El 14% de los encargados de la atención al cliente no estaban bien capacitados.
- El 10% de las órdenes no pudieron encontrarse.
- El 9% de identificaciones y verificaciones de pago fueron excesivas.
- Adviento de nuevas tecnologías, Zelikovsky asegura que el avance tecnológico y la aparición de nuevas soluciones disruptivas están redefiniendo completamente el cumplimiento del Omni Channel.
Expuesto esto, finalmente la conferencia respondió una importante pregunta que quizá muchos se estén planteando ahora ¿Por qué debo construir una cadena de suministros Omni Channel?
Se sabe que el 93% de los principales retail reportaron que su programa de envío desde la tienda, dio lugar a mayores ingresos en línea.
Hoy en día, el 62% de compradores usa Bopis y este número viene en aumento. En este sentido, el 41% de empresas retail manifestaron su conformidad con Bopis, ya que ha proporcionado importantes mejoras en la lealtad de sus clientes.
Por otro lado, los clientes aseguraron que la disponibilidad de entrega inmediata es un atributo altamente valorado, el 20-25% de ofertas online aumentaron las conversiones mostrando un icono promocionando la disponibilidad de este servicio.
Una cifra para reaccionar es que el 81% de tiendas retail manifestó no sentir que su cadena de suministro esté lista para encajar con operaciones de Omni Channel.
Finalmente, el 41% de retails reportó que sus programas de bopis ha proporcionado importantes mejoras en la lealtad de los clientes
Por estas razones, Zelikovsky asegura que la logística es el negocio de continuar mejorando y que la tecnología que se expuso en el artículo no es el futuro, es el ahora y usado por muchas compañías para ser competitivas.
