Por Bea Peinador, head of Enterprise Sales rLatam PayPal
A un año de la pandemia, la temporada navideña de 2021 incluirá muchos desafíos y también oportunidades únicas para los comerciantes en todo el mundo.
Primero que nada, es importante entender el panorama y sobre todo estar conscientes que los consumidores han cambiado sus preferencias y sus prioridades. El consumidor post Covid se inclina por gastar en deseos y no en necesidades. Prefieren viajes, experiencias y crear buenos recuerdos antes que productos. Esto es corroborado por una encuesta internacional reciente de IBM Institute para IBM Business Value, a 13.000 consumidores, refleja el aumento de planes de compras y viajes.
Salesforce, por ejemplo, espera que tres categorías de productos experimenten un crecimiento significativo en esta temporada navideña. La demanda de productos de aventura (equipaje, artículos deportivos y ropa de vacaciones) aumentará al igual que los productos relacionados con reuniones sociales, como suministros para fiestas y comidas en casa. Finalmente, los consumidores buscarán renovar sus guardarropas con piezas que puedan lucir (joyas, relojes, zapatillas de diseñador, etc.) mientras poco a poco cambian los eventos de Zoom por celebraciones en persona.
Por otro lado, los comercios aprovecharán lo poco predecible de este ano para promover tarjetas de regalo y suscripciones. Los consumidores seguirán buscando valor, por lo que los comerciantes diversificarán las ofertas de obsequios y proporcionarán un valor porcentual adicional para que los consumidores compren. Una reciente encuesta global de Oracle (que incluye a encuestados en Chile, Brasil y México) llamada Untold Insights dice que en Chile 23% de los encuestados planea comprar más tarjetas de regalo.
Lo cierto es que la evolución del ecommerce no va a parar. De hecho, las estadísticas de compras en línea muestran que el impulso que dio la pandemia de COVID-19 al comercio web global también dio un empujón a los reacios, tanto a los minoristas como a los consumidores.
En Estados Unidos, por ejemplo, Mastercard SpendingPulse dice que las ventas minoristas navideñas deberían aumentar un 7,4 % respecto al año anterior y un 11,1 % cada dos años, impulsado por un repunte en las compras en las tiendas y la persistente demanda de los consumidores. Puede que este panorama sea muy similar en America Latina.
Otra de las predicciones de los expertos es que los programas VIP y de lealtad serán una excelente manera para que los minoristas atraigan clientes durante esta próxima temporada de fiestas. Por un lado, los consumidores están inundados de ofertas y se inclinaran por recurrir a minoristas que ya se han ganado su confianza. Además, los programas VIP alientan a los consumidores a gastar más con un comercio para obtener mayores beneficios de este.
Sin embargo, también es necesario mencionar los desafíos que se vienen esta temporada de compras, uno de ellos, quizás el mayor, es la cadena de suministro. El mismo amenaza con arruinar los objetivos de ventas de estas fiestas. Es así como los minoristas se deben abastecer lo mejor posible y temprano de todo su inventario.
Esto, por supuesto, afectará los patrones de compra y probablemente llevarán a los consumidores a empezar a comprar antes de lo previsto. La misma encuesta de Oracle que mencionamos anteriormente, revela que en México 43 %, en Chile 47 % y en Brasil 39 % dice que se siente atraído por las marcas / empresas en función de la disponibilidad del producto. A su vez, 45 % de los encuestados en México dice que la entrega rápida determina a quién le piden. Y en Chile, 54 % de las personas se irritarán o se irritarán mucho si los envíos se retrasan.
Por todas estos comportamientos, los comercios deben también asegurarse de integrar todos los canales para entregar sus pedidos en un tiempo aceptable, independientemente del punto de venta. Los compradores en línea esperan que la ventana de entrega estimada incluya el tiempo que le toma procesar el pedido.
Debo concluir diciendo que no será una temporada fácil para muchos comercios, Pero si los comercios miran la situación y planifican de acuerdo con los desafíos que se esperan, podrán contrarrestar la mayoría de los obstáculos. Sobre todo, es necesario adoptar un enfoque honesto y establecer expectativas de manera adecuada para generar confianza en el consumidor.
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