¿Cómo están las empresas relacionándose con la Experiencia del Cliente y dónde enfrentan desafíos?
Lima, 18 de abril de 2024.–En su sexta edición, el informe anual de Zendesk CX Trends 2024, identificó 10 tendencias principales. El estudio señala que estamos al borde de una nueva era: el CX Inteligente. Los datos indican que, de manera más recurrente de lo esperado, las expectativas de los consumidores no coinciden con las percepciones de los líderes empresariales sobre la entrega del servicio, lo que llama la atención en varios sectores del mercado. Acortar esta brecha es esencial para la supervivencia de cualquier negocio.
1. IA Generativa: de moda a estrategia de negocio
La IA generativa no es solo una herramienta, sino un concepto que está redefiniendo el servicio al cliente. Con el 65% de los líderes de CX en LATAM integrándola en el customer journey, está claro que esto es más que una tendencia, es una transformación.
¿El objetivo? Ofrecer una experiencia que se sienta humanizada, personal y sorprendentemente interactiva. El reporte de Zendesk muestra que las organizaciones latinoamericanas que utilizan IA generativa están avanzando más rápidamente, con el 80% reconociendo la mejora de sus interacciones digitales.
2. Chatbots: el ascenso de los agentes digitales
Los chatbots están evolucionando desde simples «respondedores» de Preguntas Frecuentes a agentes digitales sofisticados. Esta evolución está en línea con las demandas del 78% de los líderes de CX que ven a sus bots capaces de diseñar experiencias personalizadas.
Los chatbots avanzados son capaces de reflejar la identidad de la marca e incorporar análisis de sentimientos e intenciones para respuestas personalizadas y precisas. Con el 60% de los consumidores latinos sintiéndose cada vez más cómodos haciendo preguntas y deseando que los bots resuelvan rápidamente sus solicitudes, la carrera para mejorar las capacidades de los chatbots está en marcha.
3. IA en CX: superando la barrera entre líderes y agentes
Aunque la Inteligencia Artificial está revolucionando las estrategias de CX, existe una divergencia de percepción de la tecnología entre los gerentes y sus equipos, formados por agentes de servicio al cliente. Para el 65% de ellos, las herramientas de IA no son efectivas en sus rutinas de trabajo, en contraste con el 74% de los líderes de CX que defienden la tecnología. ¿La diferencia de percepción? La falta de capacitación efectiva y claridad en la implementación de la estrategia de IA para los equipos.
Cerrar esta brecha es innegociable, ya que el 79% de los líderes confirman la importancia de incorporar herramientas de IA generativa en los flujos de trabajo de los agentes para ampliar las capacidades humanas, y no reemplazarlas.
4. IA ética: la base de la confianza
La transparencia en las decisiones de IA se ha vuelto imperativa. Con preocupaciones en torno a la privacidad de los datos y la IA ética, el 70% de los líderes de CX en LATAM ahora ven la transparencia como indispensable. En ese sentido, casi la mitad de los consumidores esperan claridad en el uso de datos, enfatizando la tendencia de la transparencia como un diferenciador de marca.
5. La era de CX instantánea
El deseo de los consumidores de resoluciones rápidas está presionando a las empresas para aprovechar los datos en tiempo real. El impulso hacia un CX instantáneo es inevitable, con el 65% de los líderes sintiendo que se están quedando atrás en la entrega de experiencias instantáneas. Ser proactivo es la clave, pues el 66% de los agentes está previendo un cambio hacia un servicio de atención al cliente predictivo.
6. Privacidad de datos: un pilar central
El estudio reveló un aumento de los líderes de CX como guardianes de la información de los clientes. El 86% de ellos reconoce su nuevo papel en garantizar la seguridad de los datos y el 87% está priorizando estrategias de protección de la información de los clientes.
7. Seguridad en todo el customer journey
La confianza digital es frágil y los líderes de CX no pueden correr riesgos. Por eso, están integrando protocolos de seguridad sólidos de manera transparente en el customer journey. Con el 89% de estos líderes confiando en sus esfuerzos de protección de datos, un contraste es evidente: el 63% de los consumidores en Latinoamérica cree que las empresas aún necesitan mejorar mucho.
8. Experiencias personalizadas: el futuro de las compras en línea
A medida que las compras en línea evolucionan, tecnologías personalizadas como el comercio conversacional y las compras en vivo están dando forma al futuro. Con el 62% de los consumidores en la región, ansiosos por procesos simplificados y el 86% esperando recibir asistencia total a través del chat, se espera que las expectativas para experiencias en vivo e interactivas crezcan este año y el próximo.
9. Interacciones por voz para problemas complejos
La voz sigue siendo un componente importante de la experiencia del cliente, con las organizaciones equilibrando las aproximaciones digitales en primer lugar, pero reconociendo el valor único de la voz para problemas complejos. Las transiciones más sencillas entre canales digitales y de voz son fundamentales para la satisfacción del consumidor.
10. Gestión predictiva de agentes para impulsar la operación
Finalmente, la gestión predictiva de agentes revolucionará la eficiencia de la fuerza laboral. Las herramientas estratégicas pueden proporcionar beneficios operativos, ya que el 78% de los líderes de CX de latinoamérica que ya las utilizan, informan una mejora en la productividad de sus equipos, la calidad del servicio que brindan al cliente y un retorno positivo sobre la inversión (ROI).
Estas tendencias mapeadas ayudan a iluminar el camino para los gestores de CX y los líderes empresariales que buscan cumplir con las expectativas de los consumidores hacia una experiencia de servicio superior. El mensaje es claro: invertir en estas áreas no es solo una cuestión de supervivencia, sino de hacer prosperar el negocio en la era moderna de la relación empresa-cliente.
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