Entel Perú ha puesto en marcha la campaña “Te escuchamos”, una iniciativa centrada en mejorar la atención al cliente a través de diversas plataformas omnicanal. Marita Fabiani, Gerente de Experiencia de Entel Perú, comparte en esta entrevista los detalles de esta campaña y su compromiso de escuchar y entender las necesidades de los clientes. Descubriremos las acciones implementadas para brindar una experiencia de atención al público más eficiente y cómo Entel aborda los desafíos actuales en este campo.
¿Cuál es el objetivo principal de la campaña “Te escuchamos” y qué iniciativas se están implementando para mejorar la atención al cliente en Entel Perú?
Con la campaña “Te escuchamos” queremos reafirmar y comunicar el compromiso que tenemos de escuchar a nuestros clientes. Desde que llegamos al Perú en el 2014, definimos como prioridad en nuestra propuesta de valor poner al cliente como eje central y entendimos que había una gran oportunidad de escucharlos y cambiar el statu quo de la categoría en base a sus necesidades.
Por eso les brindamos a los usuarios una oferta disruptiva con más gigas, habilitando comunicación ilimitada a cualquier operador para que estén más conectados. Además, fuimos pioneros en atención por canales digitales como WhatsApp, Facebook, Instagram y YouTube.
Asimismo, y desde un inicio, fuimos potenciando la escucha con herramientas tecnológicas, implementando programas en los que nuestros colaboradores visitan los canales y más. Esto nos permite diseñar estrategias de mejora continua, que abarcan diferentes frentes, desde mejorar procesos, asegurar una oferta alineada a las necesidades de nuestros usuarios y potenciar la cobertura y señal, además de tener programas de capacitación para nuestros colaboradores en escucha activa, habilidades blandas y procesos de atención.
Estas acciones generan que nuestros clientes nos hayan reconocido, por nueve años consecutivos, como la empresa de telecomunicaciones que brinda la mejor experiencia del cliente, de acuerdo con el Ranking BCX de la consultora IZO, y este primer trimestre del 2023 continuamos liderando el sector.
¿Cuál es la importancia de escuchar a los clientes y cómo se involucran los socios de negocio?
Escuchar a nuestros usuarios es lo más importante para nosotros, por lo que necesitamos entender y comprender sus necesidades, expectativas y dolores, debido a con estos insights podemos potenciar nuestra estrategia de mejora continua.
Somos una empresa que toma decisiones pensando en sus clientes y contamos con socios de negocio que tienen la misma cultura, lo que ayuda a estar muy alineados en el despliegue de diversas acciones que buscan brindar una mejor experiencia a nuestros usuarios como: incrementar soluciones en primer contacto, simplificar lineamientos o procesos de atención, desarrollar la digitalización, contar con programas de capacitación constante y más.
¿Cuáles son las plataformas omnicanal que se están utilizando para brindar una mejor experiencia de atención al público?
La experiencia omnicanal implica que nuestros diferentes canales de asistencia con un ejecutivo y 100% digitales estén integrados y que un cliente pueda iniciar una operación en un canal y terminarla en otro de su preferencia. En Entel contamos con plataformas que nos permiten brindar una atención omnicanal y seguiremos potenciando este tipo de experiencia como parte de nuestro plan de mejora continua.
¿Qué tipo de soluciones en primer contacto ofrece Entel para resolver rápidamente problemas e inconvenientes de los usuarios?
En Entel contamos con una estrategia de entendimiento de la experiencia que nos permite identificar y profundizar en los principales motivos de contacto e inconvenientes de nuestros usuarios. Con ello, establecemos lineamientos y ponemos a disposición herramientas para ofrecer soluciones, desde un primer contacto, a los inconvenientes que pueden estar asociados al uso del servicio, a la facturación, entre otros.
Es importante destacar que, como parte de nuestra estrategia, trabajamos en resolver la causa raíz de los inconvenientes para erradicarlos y así evitar que se repitan.
¿Qué estrategias se implementan en la autoatención digital para garantizar una atención eficiente y satisfactoria para los clientes?
En Entel tenemos un plan en el que diseñamos el modelo de atención de nuestros canales digitales, donde proyectamos los volúmenes de contacto esperados para asegurar niveles de performance óptimos y todos los años revisamos los roadmap de funcionalidades para robustecer estos canales con operaciones que nuestros usuarios prefieren usar en los mismos. Igualmente, tenemos equipos que se encargan de entender el comportamiento de nuestros clientes, por ejemplo, qué tipo de consultas o solicitudes realizan, así como las oportunidades que existen luego de usar estos canales. Con este feedback, podemos seguir desarrollando nuestra estrategia de mejora continua.
¿Cómo promueven la inclusión y la diversidad en la atención al cliente?
Para nosotros, todos nuestros usuarios son importantes, por ello reconocemos la diversidad y promovemos la inclusión con diversos programas o funcionalidades en canales de atención. A la fecha, contamos con el programa Señas Que Conectan, con el que incentivamos a ejecutivos de atención a que aprendan la lengua de señas peruanas para brindar atención inclusiva en tiendas, promovemos el uso de lenguas originarias en puntos de contacto donde asistan mayoritariamente personas quechua hablantes, hemos habilitado en nuestra la web la opción de visualización para personas daltónicas y, en el aplicativo móvil, nuestros clientes pueden elegir si desean usarlo en español, quechua o aymara. Por otro lado, hemos establecido una alianza con la app Lazarillo, que facilita la ubicación y desplazamiento de personas ciegas en la ciudad.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta Entel en la actualidad en cuanto a la atención al cliente y cómo los están abordando?
Nuestros clientes tienen expectativas cada vez más altas, por eso seguiremos potenciando con nuestro enfoque hacia la escucha, ya que nos permite identificar y comprender sus expectativas para poder superarlas, y así acercarles las infinitas posibilidades que nos da la tecnología para transformar la sociedad en un país sostenible.
Con el conocimiento que hemos venido adquiriendo, continuaremos trabajando en brindar soluciones rápidas y eficientes, en brindar experiencias personalizadas, en asegurar la disponibilidad de canales y en contar con ejecutivos que tengan altas capacidades de escucha activa y empatía para resolver necesidades de manera efectiva. Además, seguiremos usando las ventajas que nos brinda la tecnología, como pueden ser los chatbots y automatización de operaciones para los clientes que lo prefieran. Cabe mencionar que siempre será importante equilibrar la tecnología con un toque humano, además de asegurar que los usuarios puedan acceder a un ejecutivo de atención cuando sea necesario.
Conoce la campaña de Entel aquí:
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