Por Geraldine Pinedo – Coordinadora de Comunicaciones de MD Group
Entrevistamos a Piero Massari, Gerente Comercial de Publicel, empresa de servicios de comunicación digital que, con el boom del whatsapp, viene implementando esta plataforma como espacio para que las marcas puedan estar más cerca de sus clientes.
¿Qué productos ofrece Publicel dentro de esta cadena de envíos masivos?
Actualmente contamos con 6 productos, por así llamarlos, que trabajan complementariamente entre ellos. El primero consiste en el envío de mails corporativos en los que, de acuerdo a los objetivos de nuestros clientes, podemos segmentar por cargo, distrito y edad. Después de este primer paso, nosotros continuamos con el proceso mediante llamadas a través del Call center personalizado; es decir, no llamamos masivamente, sino solo a las personas que detectamos que vieron el mail enviado en la primera etapa.
En el tercer paso de este embudo de negocio estan los mensajes de texto, con cobertura de hasta 360 mil mensajes por día. En estos SMS, que tienen un máximo de 140 caracteres, el cliente puede incluir enlaces a su página web, fanpage, a un landing page, etc, lo que requiera su estrategia.
Seguidamente, como cuarto paso recomendamos el sistema de Courier personalizado, que a diferencia de los couriers comunes, éstos los segmentamos acorde a distritos y al promedio de ingresos económicos del público objetivo que desea el cliente.
El quinto paso es el IVR, que consiste en realizar llamadas grabadas por teléfono, ya sea para ofrecer un producto, recordar un evento, o anunciar una promoción. Estos mensajes tienen una duración de máximo 20 segundos, ya que los usuarios no suelen escuchar más de eso.
Finalmente, en la última etapa del embudo, esta el envío de videos a través del whatsapp. Que después de haber filtrado la base en cada etapa anterior, por lo general es el público que realmente esta interesado en el producto ofrecido.
Este embudo de comunicación digital le permite a la empresa ir afinando la comunicación con el posible comprador en cada paso, llegar a un público objetivo súper segmentado y con alto potencial de conversión.
¿No considera que todas estas etapas pueden resultar invasivas para el público final?
Nosotros trabajamos acordes a la Ley; nuestras llamadas de call center se realizan en horarios de oficina, de 9am a 6pm. Los envíos de video de whatsapp estan regulados en horario de 8am a 8pm, hora en la que apagamos nuestros servidores.
Además, tanto en los mensajes masivos como en el whatsapp, en Publicel le damos al público la libertad de reportarnos como spam, bloquearnos o aceptar nuestros mensajes. Cuando ellos deciden evitarnos, sus números son retirados absolutamente de nuestras bases y nos aseguramos de que no vuelvan a recibir ninguno de nuestros mensajes.
De igual manera, cuando las personas responden a estos videos o mensajes de texto, nosotros levantamos esa data y se la presentamos a nuestro cliente como la apreciación que tiene el público del mensaje recibido.
¿Cuál es el porcentaje de apertura de los correos masivos?
El número es bajo en porcentaje, pero amplio en apertura. Básicamente depende de la calidad del producto y la creatividad del arte que se envíe. En promedio, por cada millón de mails se abren 2500 correos.
Lo que sí resaltamos es que eso no quiere decir que la empresa tendrá 2500 clientes. En la apertura no esta el éxito de la venta, eso recae más en el seguimiento de esa apertura. Por ello sigue la llamada personalizada del call center, la cual no es una llamada en frío.
Además del envío de mensajes publicitarios a través del whatsapp, ¿han considerado ofrecer productos de información, educación o entretenimiento?
Definitivamente sí, a la fecha contamos con una serie de microprogramas de máximo 2’20” de duración, con temas variados como: “Álamo presidente” con Álamo Pérez Luna, donde él le hará preguntas al presidente sobre dudas de la población; también tenemos “Tips legales” que es más orientado a los derechos del ciudadano, con el Dr. Alejandro Salas; por otro lado “El negro del whatsapp”, programa de deporte con un enfoque lúdico; entre otros. Tenemos planeado producir 20 temáticas de microprogramas, no solo con personajes conocidos sino con nuevos y jóvenes talentos.
Quienes deseen recibir estos microprogramas pueden registrar su número de celular en www.celtv.pe.
Cabe mencionar que en estos microprogramas también estan considerados en la venta de espacios publicitarios. A diferencia de otros medios audiovisuales, estos espacios tienen precios súper accesibles, que incluso pueden ser adquiridos por pymes. A esto se le suma el plus de que si la empresa que tiene un porcentaje publicitario de un microprograma tiene una tienda en un distrito determinado, un porcentaje de envíos va destinado a los números registrados en ese lugar.
La segmentación usada actualmente es demográfica ¿Han considerado la posibilidad de evaluar hábitos o estilos de vida?
La estrategia del embudo trabaja de la mano con un sistema llamado propensión, que consiste en afinar los primeros envíos masivos. Estos seguirán enviándose a las masas pero detectando características de un cierto número de personas; es decir, con ese muestreo, detectaremos las características en común que tienen la mayoría de personas que abrieron un primero envío masivo, para así filtrar a otras personas con estos rasgos similares.
Este método de propensión por el momento es aplicado solo en mensajes de texto y whatsapp. Lo más probable es que a nivel de mails corporativos lo implementaremos en un promedio de 8 meses, debido a que la data es más complicada de trabajar.
En Perú existen otras empresas que ofrecen servicios similares ¿Por qué elegir a Publicel
En el país solo somos 4 empresas que nos dedicamos a brindar estos servicios, de ellas, solo Publicel maneja el código Perú, lo cual permite generar reportes reales. Así mismo, si una marca o empresa extranjera desea incursionar en el mercado peruano, solo nosotros podemos ofrecerle data original.
¿Con qué rubros de negocios cuentan actualmente?
Es muy variado, tenemos clientes como joyerías, tiendas de ropa de mujer, seguros de viajeros, agencias de viajes, bancos, constructoras y hasta un partido político.
