Conversamos con Cesar López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS, respecto a las tendencias en soluciones tecnológicas para la atención al cliente para el 2023, teniendo en cuenta que la automatización de procesos está cada vez más inmersa en las compañías del Perú y cuáles serán las nuevas herramientas digitales que facilitarán los procesos de ventas en los distintos rubros.
¿Qué innovaciones tecnológicas se están implementando para la atención al cliente?
Hoy en día, la innovación tecnológica trae consigo soluciones innovadoras para la atención al cliente en diversos sectores: retail, finanzas, contact center, salud, seguros, etc., permitiendo obtener resultados efectivos con impacto directo en los KPI de las empresas.
A pesar de que las tendencias tecnológicas son similares a nivel internacional (inteligencia artificial, automatización, big data, cloud computing, etc), cada uno de los sectores mencionados tiene sus propias necesidades, y es fundamental adaptar los procesos para que las tecnologías funcionen de manera eficiente.
En el caso del contact center, la experiencia de los clientes finales es una prioridad, y herramientas como Leonida, que brindan un análisis de los datos más relevantes respecto a la frecuencia de compra del cliente, productos que más adquiere, gustos, experiencias anteriores, entre otros, ayudan al agente a entender mejor al mismo, proponer productos o servicios más acorde a sus necesidades, inclusive, anticiparse a sus decisiones.
También existen soluciones basadas en inteligencia artificial como Sparta AI, que hacen posible conocer cuáles son aquellos KPI de negocio -basados en un análisis detallado y a tiempo real- sobre fidelización y calidad a fin de emplear estrategias personalizadas por consumidor eficientes.
Asimismo, somos testigos de diversas soluciones que permiten realizar omnicanalidad, como Vivocha, que fusiona video, chat y voz, para realizar una asesoría personalizada, y ofrecer a los usuarios una experiencia didáctica y única a la hora de elegir un producto o servicio.
El último escenario que ha aparecido en el mundo de la atención al cliente es el Metaverso, que ofrece un sinfín de oportunidades de customización de experiencias, esponsorizaciones, y muchas otras posibilidades, donde es muy importante incluir y gestionar el toque humano: una buena atención al cliente a través de un avatar.
¿Cómo estas innovaciones facilitan los procesos de ventas dependiendo del rubro del mercado?
Tenemos más de 30 años de experiencia en la gestión de la relación con clientes de diversos sectores. Hemos gestionado desde el call center tradicional telefónico, pasando por la transformación digital con la aparición de Internet, y por ende el IoT, y ahora del Metaverso.
Esto nos ha permitido tener un conocimiento profundo de sus procesos y necesidades, así como de los puntos críticos que pueden encontrar en la gestión de sus clientes. Contar con herramientas que brindan un completo análisis de datos en coordinación con las marcas nos permite anticipar acciones, o personalizar estrategias de venta. Además, de tener una base para crear productos y/o servicios innovadores que satisfagan a sus nuevas necesidades.
Es importante tener en cuenta que, la automatización de procesos financieros, comerciales y de recursos humanos, al ser implementados con la tecnología correcta, junto con soluciones eficientes de análisis de datos, dan como resultado el incremento de la rentabilidad de la compañía; y el nivel de satisfacción y fidelización de los colaboradores y clientes.
¿A dónde apunta el futuro de las tecnologías para la atención al cliente?
La tecnología avanza a niveles nunca antes pensados, y hoy en día ya somos testigos de cómo soluciones digitales transformadoras como la inteligencia artificial (IA), el Internet de las cosas (IoT), la realidad aumentada (VR/AR) y el blockchain, ya no existen aisladas unas de otras, sino que se complementan, disminuyendo cada vez más el límite entre ellas.
A esto, se suma el metaverso, solución con la que ya contamos, y se convertirá en la herramienta ideal para la atención al cliente, pues dentro de estos ecosistemas virtuales, los clientes podrán disfrutar de la visualización de productos en 3D, y participar de una experiencia de compra única, a través de asesorías con personajes virtuales.
De acuerdo con un estudio de Hellosafe, en 2022, el mercado del metaverso llegaría alrededor de 650 mil millones de dólares y es probable que alcance los 783,3 mil millones de dólares para 2024. Sin duda, el incremento de la inmersividad y automatización de los procesos nos ha permitido ser partícipe de esta nueva tecnología, que marcará un hito en la economía de los diferentes entornos profesionales porque nos dará lugar para sentar las bases en la atención al cliente del futuro, donde este pueda experimentar un viaje 360°.
¿Cuáles son los planes de GSS Grupo Covisian a nivel local y regional?
La compañía se encuentra presente en Perú desde hace más de 15 años. Hace 3 años abrió sus puertas también en Colombia. Nuestra apuesta por la región es sólida. Nuestro objetivo es continuar aportando soluciones innovadoras a los clientes locales y regionales, con el propósito de ayudar a todos los ciudadanos a tener relaciones más sencillas y exitosas con las marcas.
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