E-Commerce: Se proyecta crecimiento del 16% para este año

Los consumidores peruanos han cambiado con el paso del tiempo. Una de las evoluciones más significativas que ha presentado es el de diversificar su método de compra. Es así como el e-commerce ha mostrado crecimientos en el número de usuarios que lo utilizan.

En el Perú, existen alrededor de 3 millones de compradores online según un estudio de Ipsos Apoyo. Es decir, el 10% de la población del país compra por internet. Aunque, a pesar del auge del comercio electrónico, aún algunos consumidores ven a estas plataformas con cierta desconfianza.

Algunos de los motivos son: temor a que el producto no llegue, que no sea igual o hasta ser víctimas de robo de información de las tarjetas.

Hay que recordar que solo el 37% de peruanos está bancarizado (según la Encuesta Nacional de Hogares 2015), ese también sería una razón para que el número de compradores aún sea bajo.

Pero ¿Qué perfil tiene el shooper peruano?

Según un estudio de Ipsos, Apoyo el perfil del comprador online peruano es de nivel socio económico AB y se encuentra distribuido entre los 25 y 35 años. Se caracteriza por ser dependiente. Por ello, más del 50% son Millenials, quiénes están más conectados al mundo digital y activos en las redes sociales, a través de los móviles.

GFK, compañía de investigación de mercados, demostró que el 69% de Millenials en su mayoría son de Lima y del Nivel Socioeconómico AB. Esta generación prefiere investigar antes de comprar y comparar los precios. Por otro lado, suelen ser menos leales debido a que realizan un balance entre el precio, calidad y costo beneficio.

¿Cómo se puede generar confianza para fidelizar a los shoopers?

El tema de la seguridad es una constante en las transacciones electrónicas. Sin embargo, Luiggi Santa María, CEO de Staff Creativa, afirma que más del 80% de peruanos confían en estas transacciones, lo cual evidencia que el miedo se está dejando atrás.

Según Sara Montiel Bach, especialista en Marketing Online y Offline, existen siete maneras que pueden aplicar las empresas para dejar de lado el miedo de sus usuarios.

1. Un sitio web elegante y serio, que transmita la tranquilidad necesaria al cliente para realizar una transacción en él. Para causar buena impresión al usuario que entra en tu web, para seducirlo y conseguir que se quede, es vital un diseño web limpio, sin sobrecargas visuales, sin elementos que provoquen distracción.
2. Los sellos de calidad, que muestran que tu empresa se ha comprometido a fomentar las buenas prácticas en internet y que para ello se ha adherido a una entidad externa, independiente y ajena a tu negocio que ha hecho una auditoria y ha comprobado que cumples con el Código Ético de confianza.
3. Una atención al cliente personalizada y cercana, capaz de eliminar la barrera que provoca la ausencia de contacto cara a cara con los clientes. El consumidor online tiene que poder comunicarse fluidamente con su proveedor. Para ello es necesario un buen sistema de mensajería, chat, correo electrónico, teléfonos que den respuesta en horario laboral, o los nuevos servicios técnicos como el ClicktoCall o el WebRTC.
4. Las formas de pago seguras, las que transmiten más tranquilidad y las que prefieren los clientes son Paypal, la tarjeta de crédito y contra reembolso. Es importante ofrecer tantas opciones de pago como sea posible (transferencia, a través de móvil con NFC…), para no perder ningún cliente por falta de seguridad en el proceso de compra.
5. Los certificados SSL, que permiten navegar con el protocolo http:// de conexión segura. Es una forma muy efectiva de transmitir seguridad y tranquilidad a tus clientes.
6. La comunicación bidireccional, de la empresa al cliente y del cliente a la empresa. La comunicación de la empresa con el cliente tiene que ser real y deseada: es vital crear una base de datos de clientes y/o potenciales compradores, te permitirá estimular las ventas con ofertas y descuentos especiales, fidelizar al cliente, etc.
7. La información que la empresa ofrezca de sí misma, quien forma la empresa, donde está ubicada (dirección, apartado de correos), cuáles son sus valores, su política privacidad y uso de datos (especialmente cuando los datos puedan incluir información bancaria). Y toda la información adicional que puedas ofrecer durante el proceso de compra.

¿Cuáles son los tipos de compras que realizan los shoopers peruanos?

Según IAB los artículos que más compran los peruanos por Internet son:

• Aplicaciones o juegos para smartphone o Tablet. También conocidas como tiempo aire, el 39% de los peruanos aceptaron comprar aplicaciones a través de sus dispositivos. cifra similar que a nivel Latinoamérica, mientras a nivel global el 43% tiene la misma preferencia.
• Moda. El 29% de los peruanos prefiere comprar moda a través de sus dispositivos móviles. Asimismo, cuatro de cada diez personas compran de manera online los productos o servicios relacionados a moda que buscó inicialmente a través de su smartphone o tablet.
• Entradas para eventos. Tres de cada diez peruanos prefieren comprar entradas para eventos (conciertos, teatro, cine, entre otros) a través de sus dispositivos móviles. De esta manera, ahorran tiempo, por las colas, y les permite elegir la zona o asiento que gusten desde la comodidad de su hogar o centro de labores.
• Pagos de servicios públicos. El Internet ha penetrado el mercado con la finalidad de facilitarles la vida a las personas, por ello el 29% de los peruanos tiende a pagar habitualmente los servicios públicos a través de sus dispositivos móviles en las plataformas web o aplicaciones correspondientes.
• Servicios de transporte. A nivel Global y en especial en el Perú, el pago de servicios de transporte, como los taxis por aplicación, ha ido en aumento. En nuestro país, el 27% de los peruanos adquiere estos servicios a través de su smartphone o tablet.

Medidas de seguridad en las compras electrónicas

Sobre ese punto, muchas empresas han destinado recursos humanos y económicos para aumentar el nivel de seguridad de sus plataformas de pago. Sin embargo, hay que tener en cuenta: 

Información básica: la página debe tener un teléfono de contacto inmediato, dirección física y políticas comerciales que incluyan el horario de atención, devolución del producto, etc.

Candado: en la barra de direcciones debe aparecer la figura de un candado de seguridad o bien la dirección debe comenzar con https.

Desarrollo del e-commerce en los próximos años

En el Perú el comercio electrónico proyecta un constante crecimiento. La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) ha revelado que en el 2016 el eCommerce generó un movimiento comercial de 2800 millones de dólares. Pero, para este año se proyecta, gracias al mundial, que estas cifras sean superadas.

De acuerdo con Javier Álvarez, gerente de estudios multiclientes de Ipsos Perú, el e-commerce en el Perú crecería un 16% para el 2018.