Por Diana La Torre Calcina (Perú) – Periodista y Coordinadora de Comunicaciones en MD Group
Este año el e-commerce continua creciendo en América Latina y el Perú no es ajeno a ello. Actualmente este modelo viene siendo utilizado por muchas empresas, quienes tienen diversas opciones para realizar estrategias de e-commerce. Conversamos con tres expertos en el tema, quienes nos brindaron sus opiniones en base a su experiencia desde sus organizaciones.
Se sabe que el e-commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet, aunque originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos, como por ejemplo el intercambio electrónico de datos.
Sin embargo, con la llegada del Internet a mediados de los años 90, comenzó el concepto de venta de servicios por la red, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. Desde entonces, las empresas han estado preocupadas por mantenerse a la vanguardia y poder ofrecer lo que hoy en día sus clientes están demandando.
Por otra parte, muchas personas han visto en esta nueva manera de hacer negocios una gran oportunidad para emprender y tener una actividad comercial propia en la que triunfan cuando entienden que en el e-commerce no existen barreras ni fronteras, y que el espacio geográfico no es el que determina el target; que se deben tener presentes muchos aspectos y ver la otra cara de la moneda; que sin creatividad y sin ofrecer una propuesta de valor realmente diferenciadora se hace complicado surgir en este amplio mundo como unos grandes vencedores.
Pero, ¿cómo es que se logra un correcto proceso de e-commerce? Pues, «desde la perspectiva de una empresa que recién está incursionando, un proceso ideal constituye varios pasos: el primero es crear el sitio web (hay opciones gratis para quienes deseen probar sin invertir mucho), desarrollar estrategias de venta que incluyan un plan digital y también offline si el producto o servicio lo requieren, escoger una pasarela de pago que se ajuste a las necesidades del negocio (ofrecer pagos seguros y múltiples medios de pago son de los aspectos más importantes) y medir resultados. Esta última es fundamental para conocer el comportamiento del negocio online y determinar qué acciones impulsan las ventas y el tráfico a la página», señala Rafael Hospina Ossio, Director of Global Partnerships & Regional Sales at PayU Latam.
Asimismo, «se tiene que considerar no solamente la plataforma, sino conceptualizar tu tienda virtual como si fuera un embudo o tu canal online, ya sea tienda virtual o una página informativa. Tenemos que atraerlos y generalmente los que visitan tu página web son extraños, gente de la cual no sabemos sus datos, ni medios, por eso es que es importante que cada página esté representada por un conjunto de landing page, del cual cada landing page tenga información de contacto, con lo mínimo indispensable, que es un nombre y apellido, un correo y un teléfono. Con esa simple herramienta puedo convertir extraños en visitantes y medir gente que simplemente hemos atraído por curiosidad o gente que realmente se ha interesado en los productos. Si todo el proceso de compra ha sido correcto y la experiencia del usuario ha sido agradable, el usuario se convierte en un influenciador, el cual va a hablar bien o mal de nuestra empresa y dependerá de esto que otras personas al ver ese comentario se sientan atraídos hacia la web y todo el proceso se vuelve a repetir, entonces digamos que según esa definición comercio electrónico es excelente experiencia de usuario y buenos procesos logísticos», indica Helmut Cáceda, CEO Fundador de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) y Consultor Ebusiness.
Por su parte, Luiggi Santa Maria, Director de la agencia de diseño Staff Creativa, manifiesta que para conseguir un proceso correcto de e-commerce «es necesario cuidar cada uno de los detalles de la tienda online. Aspectos como contar con una experiencia de usuario óptima, un buen diseño, estructurar y clasificar el contenido web de tal manera que este dirigido a nuestra audiencia, hacer que la navegación a través de la tienda sea sencilla, proporcionar buenas imágenes de los productos con descripciones detalladas, que la página se adapte a dispositivos móviles, que tenga una buena velocidad de carga, y llamadas a la acción claras, son aspectos fundamentales que ayudan a convencer al usuario a realizar una compra», recalca.
Si bien el comercio electrónico o e-commerce en el Perú aún tiene un tramo largo antes de despegar, cada vez más empresas se están sumando a la plataforma online. Y es que el e-commerce te reduce las brechas, te permite llegar a muchas más personas y hay una inversión que hacer, pero una inversión que va muy de la mano con la página web. «Por más gente que venga a la página, va a haber algo que no le interesa, no hay buen diseño, no ha sido plasmado correctamente la oferta de valor.
Los empresarios ni siquiera tienen conocimiento que su producto tenga una oferta de valor, ofrecen productos pero no ofrecen beneficios y la gente compra beneficios, entonces lógicamente llegas a la página y en menos de siete segundos la vuelves a cerrar, es la famosa tasa rebote. La tasa de rebote, es esa métrica que te indica que realmente una persona no ha mostrado interés en tu página, por más que lo atrajimos correctamente, si está por encima del 70% u 80% es malo, debajo del 50% es una métrica considerable», apunta Helmut Cáceda.
En la misma línea, señala Luiggi Santa Maria que «aunque estemos en pañales en temas de e-commerce en el Perú, ve que poco a poco el chip está cambiando en muchas de las empresas. Existen casos de éxito que apostaron por e-commerce, y son cada vez más empresas que siguen esta tendencia e invierten en plataformas de comercio electrónico, en donde ofrecen beneficios, promociones, descuentos, conjuntamente con una mejor experiencia usuaria con el fin de incentivar al público a hacer compras.
En la agencia Staff Digital somos expertos en el manejo de páginas web ecommerce y hemos tenido éxito con la web de reconocidas marcas como Renzo Costa, que se caracteriza por ofrecer sus productos de manera virtual. Como esta empresa existen muchas más que han detectado la oportunidad de potenciar sus ventas en el medio digital y suman una experiencia positiva en su reputación de marca», revela.
Para Rafael Hospina Ossio, «el comercio electrónico es una solución flexible para empresas grandes y pequeñas, sin importar si venden productos o servicios. Incluso, hay herramientas que permiten vender por internet incluso si no se tiene página web. No solo el e-commerce es un canal de ventas fundamental, sino que también puede expandir el alcance de la marca, ofrecer mayor conveniencia tanto a compradores como al negocio y también permite personalizar la experiencia de compra, lo cual aumenta las posibilidades de tener clientes satisfechos y recurrentes. Sin duda, el comercio electrónico es una oportunidad vital que tienen todos los comercios peruanos para crecer en su industria y llegar a más segmentos.
Hoy, de los casi mil comercios que venden usando a PayU como plataforma de pagos, la gran mayoría tiene el e-commerce como canal principal; lo más interesante es que la mayoría son Pymes, con muchas posibilidades de crecer en sus respectivos mercados».
En general, el crecimiento del e-commerce en toda Latinoamérica alcanzará cifras de dos dígitos hasta el 2019, con respecto el crecimiento en el número de usuarios y la forma como usamos la tecnología, así lo señalan diversos estudios recientes.
Tomando esto en cuenta, dentro de las tendencias que se aplican hoy en día como las aplicaciones móviles fortaleciendo el crecimiento de las marcas en diversas plataformas y canales digitales. Detrás de toda página web existen varias acciones digitales que fortalecen la visibilidad de las marcas que pueden ser aprovechadas de manera óptima.
«Como negocio, se debe pensar de forma más rápida, efectiva y accesible y resaltar siempre el valor diferencial que te distinga de los demás. Las redes son y seguirán siendo una útil herramienta para hacer comercio y no podemos dejar de lado el big data, que son todos los recursos existentes que te permite como negocio conocer más sobre los patrones y perfiles de los consumidores, para que de esta manera se apliquen estrategias que permitan convertir a más usuarios en compradores», subraya Luiggi Santa Maria.
Hoy en día, Perú, es uno de los países en Latinoamérica que continua registrando crecimiento en e-commerce año tras año. «Ahora vemos a los negocios que ya están en e-commerce queriendo moldear su estrategia de negocio con las nuevas tendencias que impulsan mayor tráfico a sus sitios y también la conversión. Las tendencias más populares estos días son el comercio móvil o m-commerce, que busca conectarse con consumidores desde sus celulares para lograr ventas desde donde sea; la experiencia del usuario, una práctica muy valiosa para entender cómo las personas interactúan con la tecnología y ofrecerles lo que buscan en estos espacios; y el comercio social, que es básicamente la unión entre el e-commerce con las redes sociales. Lo que estas tres tendencias tienen en común es que todas apuntan a diseñar un negocio e-commerce que se adapte al interés y la conveniencia de los consumidores», advierte Rafael Hospina Ossio.
Por ello es importante resaltar que «el reto es que las empresas entiendan que el comercio electrónico no se limita a la página web, mas bien eso está quedando totalmente de lado, nosotros por ejemplo, vendemos ahora diplomados de comercio electrónico y nos damos cuenta que el 70% de las consultas son por móvil, entonces ahora el mundo ya es mobile», indica Helmut Cáceda.
