El comercio online y las estrategias de marketing digital han dejado de ser tendencia para convertirse en una realidad, realidad que ha venido revolucionando el mercado internacional y nacional.
En Perú, el E-commerce y el Content marketing son las estrategias digitales que están despegando con más fuerza, a comparación de otros países donde el marketing digital ya se ha consolidado, por lo que es fundamental para muchas marcas seguir impulsando dichas estrategias permitiendo a sus clientes tener experiencias únicas de compra y de atención al cliente, optimizando el tiempo y el proceso de transacción y, a la vez, fortaleciendo sus lazos de fidelización.
Sin embargo, para Enrique Agois, Gerente de Innovación y Estrategia Digital de Rímac Seguros, el que una marca ya tenga presencia online y genere mucho tráfico no es suficiente ni necesariamente se traduce en compras online, especialmente porque aún existe una cultura digital pobre en nuestro país.
Enrique Agois, Gerente de Innovación y Estrategia Digital de Rímac Seguros
“El cambiar las costumbres de las personas en Perú no es fácil, toma tiempo y se basa finalmente en un tema de simplicidad. Debido a que el sistema digital facilita la vida de muchas personas y, sabiendo que estas tienen poco tiempo durante el día, el proceso será gradual. El tema diferencial también juega un papel importante al momento de optar por usar canales comerciales online, es decir, si me vas a dar algo online debería haber una diferencia con respecto a la experiencia comercial física”, señaló Agois.
Ante esto, calcula que en nuestro país, los clientes van a ir migrando hacia el online paulatinamente, cambio que va ir incrementándose en los próximos años. Sin embargo, esto no significa que las tiendas se vaciarán, ya que el 50% de compradores online acuden luego a una tienda física.
Esto lo sabe bien, Antonio Basilio, Jefe de Marketing Digital de Tai Loy, quien señala que el proceso de compra online ha ido mejorando los últimos años, y esto se debe a que ahora existen diferentes opciones de pago como tarjetas digitales y hasta pago contra entrega. Además, indica, seguirán apareciendo más opciones mientras otras dejarán de usarse, pero siempre aumentando el número de compras digitales.
¿Y cómo se aplica en un producto complejo?
El emplear las mismas estrategias comerciales online para todos los productos que existen en el mercado sería un error. Actualmente, la compra online para algunos productos se puede realizar de manera rápida y en menos pasos posibles, como es el caso de comprar a través de Amazon o Wong, que al momento de solicitar el producto te lo hacen llegar a pocas horas o días.
Por otro lado, al momento de adquirir un producto de alta complejidad, como un seguro vehicular o de salud, el sistema de servicio y venta online cambia, adquiriendo su propio proceso y características, para asegurarnos una experiencia adecuada y sin contratiempos.
En las empresas aseguradoras, al momento de solicitar un producto online, se hace frente a dos ámbitos: Ventas y servicios, por lo que se requiere un sistema específico frente a una posible compra o consulta online. Es así que, este año será para Seguros Rímac el “año de la automatización del servicio” tal como lo sostuvo Agois. Esto implica que el cliente al acudir a través de sus diferentes plataformas digitales, como el mobile app o su página web, podrá “autoatenderse” de manera práctica, especialmente para trámites o al momento de solicitar información general.
“La intención es que los usuarios puedan autoatenderse, que no necesiten de llamadas o de venir físicamente a nuestras oficinas. Lo que buscamos es que lo puedan hacer desde su celular, la idea es que esto se vuelva el control remoto que conecte a Rímac con los clientes, de acuerdo a la necesidad que tengan”, afirmó el representante digital de Rímac.
Es importante destacar que actualmente Rímac Seguros realiza ventas online a través de su página web de forma automática, comercializando sus productos de Soat y seguros de vida. Sin embargo, este año también se está esforzando por brindar un buen servicio digital frente a los reclamos de los clientes, ingresándolos a la web y evitando recibir llamadas al call center. Se procura que las respuestas sean rápidas y que la gente pueda encontrar lo que necesite a través de ese canal.
De este modo, una de las recomendaciones generales para las marcas cuando tengan que plantear sus estrategias de e-commerce y marketing digital es estar preparados en brindar la mejor experiencia a los usuarios en sus plataformas digitales desde cualquier dispositivo que los visiten.
Antonio Basilio, Jefe de Marketing Digital de Tai Loy
“Empresa que quiera vender tiene que tener claro que el comportamiento de un cliente es buscar información de un producto, luego buscar precios y finalmente comprar. Está claro que las dos primeras acciones se realizarán de un móvil posiblemente, y si tu web no me deja ver las promociones desde mi móvil entonces tenemos problemas”, aclaro el representante digital de Tai Loy.
Mobile Marketing
Sin lugar a dudas, para muchos de nosotros, el mobile se ha convertido en un elemento fundamental en nuestras vidas, haciendo que estemos conectados a este en diferentes momentos del día. Hoy por hoy, un dispositivo móvil te permite realizar casi todo, usándolo en cualquier momento y en cualquier lugar, siendo para las empresas una brillante opción para la comercialización digital.
En el caso de una empresa aseguradora como Rímac, el mobile marketing está crecido fuertemente.
“Estamos adaptando todos los activos digitales de Rímac para moviles, algunos son responsive y algunos son una versión digital netamente porque no nos termina de convencer cómo funciona el responsive, sin embargo, veo que existe cada vez más demanda. Eso de todas maneras va a pasar e influirá en la industria del seguro, igual que lo ha hecho en todas las otras industrias”, detalló Agois.
Ante esto, es necesario reconocer que el tema de e-commerce y m-commerce permite adaptarse de una manera más rápida a compras por impulso con productos no complejos. Por ejemplo, al momento de entrar a la página web de Amazon, realizar la búsqueda del producto que quiero y hacer clic para comprarlo, es porque quizás no es un producto con valor tan alto.
“En el caso de los seguros son compras complejas, no son compras de impulso, el Soat probablemente sea lo más impulsivo porque es obligatorio comprarlo al momento de adquirir un vehículo, pero una compra de un seguro vehicular, de salud o de vida puede ser una compra pensada y toma tiempo”, enfatizó el estratega digital de Rímac.
Sin embargo, para Basilio es importante saber que, mucho más allá de la evolución y las estrategias de marketing en los dispositivos moviles, todo dependerá del público objetivo a donde la marca apunte, ya que si un público es joven es muy probable que se incline por tendencias de m/e- commerce.
Errores comunes en estrategias digitales
Debido a que existe un contacto fluido con plataformas, apps y páginas web de diferentes marcas, los usuarios están constantemente evaluando cuál de estos les brinda la mejor experiencia e interacción. Ante ello, las marcan se esfuerzan por diseñar la mejor estrategia digital de e-commerce y content marketing para sus clientes.
Para lograr esta experiencia satisfactoria, es necesario probar constantemente estos canales digitales y realizar pruebas piloto, tal como lo señala Enrique Agois. También es importante tener claro como la estrategia digital de tu marca se complementa con la estrategia offline del negocio.
El innovar y trabajar constantemente con temas online, hace creer a muchos CEOs digitales que el online lo es todo, sin embargo, esto también forma parte de uno de los errores más comunes al momento de ejecutar estrategias digitales, ya que siempre habrá un híbrido entre el mundo online y offline, juntamente con los objetivos que se desean obtener.
Content Marketing
El desarrollar contenido creativo para productos o servicios y reproducirlo a través del online y los diferentes canales tecnológicos han hecho que muchos clientes logren un acercamiento especial con las marcas, adoptando un sentimiento especial por ellas y convirtiéndolas en lovemark. De eso se trata el content marketing.
Para Carlos Altamirano, Director Creativo de Wunderman Phantasia, el contenido creativo digital tiene que tener algo que les interese a los usuarios, y eso usualmente son historias, no product placement.
Carlos Altamirano, Director Creativo de Wunderman Phantasia
“A nadie le interesa lo que hace un producto por su vida, lo que le interesa a la gente es lo que le está pasando a una persona a raíz de lo que ha hecho con el producto o lo que le ha permitido hacer la marca”, señaló Altamirano.
Una de las formas donde la tecnología apoyó un buen contenido publicitario fue durante la trasmisión del spot en vivo de Inca Kola, causando una gran expectativa por los usuarios desde días antes del lanzamiento del spot.
“Nunca había visto que la gente espere tanto para la trasmisión de un spot. Hicimos un evento en Facebook y se suscribieron gran cantidad de personas, nunca hicimos un evento con Inca Kola para lanzar un comercial, y menos pensamos que la gente lo iba a esperar de esa manera, pero lo esperaron y eso refleja cuán importante es la marca para ellos”, enfatizó Altamirano.
Por otro lado, el director creativo de Wunderman, indicó que el content marketing seguirá siendo una de las tendencias de contenido creativo digital para este 2016.
Además, la co-creación, método de incentivar la participación e interacción entre el cliente y la marca, será también una de las tendencias de contenido creativo digital para este año, y que promete formar parte del nuevo spot de Inca Kola para este verano.
El hackeo de la realidad será otra de las tendencias de contenido digital, cuyo propósito es cambiar un concepto de mucho tiempo atrás por algo nuevo, que sorprenda a la gente y genera una imagen positiva en las marcas.
Por último, hacer storydoing sobre storytelling se suma a las mencionadas tendencias, esto es “hacer realidad la historia del contenido creativo”, como lo que ocurrió con la trasmisión del comercial acerca del primer billboard inca tejido a mano realizado por tejedoras cusqueñas, promocionado por Cerveza Cuzqueña, que ha sido todo un boom a nivel internacional apareciendo en portales extranjeros como Adlatina y Ads of the World.
Finalmente, las estrategias de marketing digital en nuestro país prometen dar mayores sorpresas y mejores resultados en la compra online, posicionamiento y fidelización de las marcas, sin olvidar que para que esto ocurra, es necesario identificar los objetivos comerciales que desea lograr cada empresa y el público a quien va dirigido.
