Lima, 07 de febrero de 2024.- En esta entrevista, dialogamos con Milagros Vargas, Gerente de Marketing de Mitsubishi Motors Perú. Esta empresa, líder en la fabricación de automóviles a nivel mundial, ha consolidado un sólido prestigio en el mercado peruano, otorgando a sus vehículos un alto valor de marca que resalta por su calidad, innovación y rendimiento.
Los tiempos han cambiado, y Mitsubishi Motors ha ido adaptándose a las nuevas tendencias de los consumidores. Bajo este contexto, Vargas analiza el comportamiento actual del consumidor online en el sector automotriz, detallando su perfil y explorando sus preferencias al momento de realizar la compra de un vehículo.
¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor online en el sector automotriz en los últimos años?
Antes del 2018, la comunicación y acciones publicitarias se centraba en acciones ATL y BTL, siendo estos medios el primer contacto del consumidor hacia la marca, haciendo que el cliente se acercara al punto de venta por mayor información sobre el producto, pero en el journey de cada persona esto podía ir cambiando y estaba sujeto a la disponibilidad de cada cliente, luego hubo un quiebre de comportamiento y muchas marcas comenzaron a sumarse a la digitalización aperturando sus propios canales digitales. Cada una con su estrategia, creaban nuevos puntos de contacto para el cliente, logrando así una nueva forma de consumo de medios y búsqueda de información automotriz por parte de los usuarios.
La captura de prospectos por el canal digital se convirtió en uno de los ejes principales para las marcas, y el cliente también empezó a encontrar amplia información online en diferentes plataformas con más accesibilidad. Los clientes solo tenían que dejar sus datos para que las marcas tomen contacto con ellos para profundizar sobre sus intereses y/o cotizar. De esta manera, las marcas dejaron de solo impactar a que el cliente las busque para ser las accionadoras de este primer contacto.
Durante la pandemia y después de la misma se aceleró el consumo y comportamiento digital, incentivando a las marcas a colocar mayores puntos de contacto, con canales más ágiles, resolutivos y creativos y haciendo que el cliente sea centro de todas las acciones que se realicen.
¿Cuáles son los principales factores que influyen en las decisiones de compra de los consumidores online de automóviles?
- Disponibilidad de información: el cliente busca tener información de valor, fácil y sencilla de digerir, un proceso de navegación simple donde las imágenes, videos, showroom virtuales son los mejores aliados; adicional a esto, tener el complemento de brindar información detallada de acuerdo a su interés o necesidad cobra mucha relevancia y se convierte en un gran diferenciador.
- Procesos de compra seguros: los usuarios en línea buscan procesos de compra seguros y confiables, quieren asegurarse de que sus datos personales y financieros estén protegidos en una transacción.
- Servicio al cliente: al ser la compra vehicular una decisión tan importante, el cliente busca y espera un mayor soporte por el lado de la atención en su proceso de búsqueda de información y compra del vehículo. Tener la posibilidad de contactarse con un vendedor que lo ayude a despejar dudas, le dé mayores detalles y lo acompañe en este proceso es algo muy valorado.
- Por eso en mitsubishistore.pe ofrecemos una compra acompañada. Los usuarios tienen la oportunidad de agendar una cita con el asesor virtual de Mitsubishi quien, a través de una videollamada, muestra todos los detalles del producto y resuelve dudas antes de la compra.
- Creamos una experiencia virtual a la medida de las necesidades de un consumidor que demanda mayor agilidad, seguridad y digitalización.
- Con ello avanzamos aún más en nuestra digitalización para que nuestros clientes tengan cada vez más opciones de vivir la experiencia de un showroom sin salir de casa, pero sin perder el contacto humano.
¿Cuál es el perfil del consumidor digital de automóviles?
Es un perfil que siempre está en búsqueda de información, son usuarios frecuentes de redes sociales y buscadores de navegación, siempre están comparando la información que tiene a su alcance para la toma de decisión, además de las experiencias que le pueda brindar cada marca en el momento zero (puntos de contacto digital).
Nuestros clientes en este canal virtual son personas con experiencias digitales positivas previas y confianza en transacciones online. Por sobre todo, valoran la conveniencia, es decir, el poder realizar sus cotizaciones o compras desde la comodidad de sus casas.
Además, gusta de este medio porque accede a descuentos exclusivos que ofrece la marca.
¿Qué experiencias específicas están buscando los consumidores digitales en el ámbito automotriz?
Que las experiencias cada vez sean más reales, y un mayor acercamiento de la marca hacia ellos, mejores y mayores puntos de contacto para poder tener agilidad de respuesta e información de valor.
En nuestro caso los live videos han crecido en 45% de un año a otro (2023 vs 2022). Estos son nuestra herramienta digital mediante el cual el usuario agenda una cita con un asesor digital, quien le muestra la unidad a través de una videollamada, absolviendo sus dudas y personalizando la información de acuerdo a los intereses del cliente. Es una experiencia totalmente customizada a través de la pantalla, tenemos casos dónde familias enteras están viendo el modelo a través del dispositivo y sin salir de su casa.
Ahora con el desarrollo de la IA debemos de ver como se enfoca dentro de los nuevos puntos de contacto, pero sin dejar de lado el toque humano, que es una de las principales características de experiencias que buscan y valoran nuestros clientes.
¿Cómo se pueden medir los resultados de las estrategias de marketing online para el sector automotriz?
En la actualidad hay diferentes fuentes de información para cada tipo de estrategia que se utiliza, como la cantidad de prospectos que ingresan desde la web, el tráfico web, tiempo de navegación, saber cuales son los modelos de mejor perfomance y cual sería el tipo de comunicación que el cliente suele hacer ese clic con la marca a través de un A/B testing.
Además de analizar los medios o plataformas digitales, hay que verificar las tasas de contabilidad del call center o lo que se deriva a la red de concesionarios, para saber si los leads fueron atendidos o no y como seguir mejorando.
Después de todas estas acciones se cruza información de las ventas retail del mes para saber cuántas provienen de nuestros canales digitales y seguir mejorando todos los puntos de la cadena, desde que se origina el contacto hasta el cierre, tanto la etapa cuantitativa como cualitativa son importantes para la toma de decisiones.
Hoy Mitsubishi Motors es la marca automotriz con uno de los mejores ratios de contribución digital del sector. Prueba de ello es que el 50% de ventas retail se iniciaron en una de nuestras plataformas online. Es decir 5 de cada 10 usuarios inician el proceso de compra de su Mitsubishi a través de uno de nuestros canales digitales: RRSS de la marca, página web, e-commerce y nuestro portal de live video, Mitsubishi Store.
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