La pandemia ha cambiado muchos aspectos de la vida diaria, la reducción de trabajo, el distanciamiento social y las nuevas medidas de bioseguridad ha generado cambios en el público, por ello las empresas y personal deben prepararse para comunicarse con el nuevo consumidor a fin de adaptarse a su nueva rutina y necesidades.
Según Giancarlo Ameghino, gerente de gestión de talento del Grupo Crosland, “Ante un nuevo consumidor es fundamental trabajar las habilidades blandas del personal, más aún de los que brindan atención al cliente, porque ellos necesitan estar alineados a las nuevas necesidades del público”.
Asimismo, el especialista destaca algunas habilidades que deben desarrollarse en pro de brindar confianza y seguridad al consumidor de forma presencial, virtual o vía telefónica:
Comunicación: desarrollar sus habilidades comunicativas, especialmente aquellas básicas como la escucha activa y la retroalimentación pueden generar una buena experiencia de compra virtual o presencial, es así que una atención puede motivar al cliente a extender su tiempo en tienda e incrementar su compra. Es importante recordar que el 32% de los compradores que actúan en redes sociales espera una respuesta en menos de 30 minutos.
Manejo de tecnologías: El 60 % de los consumidores digitales busca contenidos vinculados a sus intereses de compra antes de tomar una decisión por ello los profesionales en atención al cliente deben estar actualizados respecto a los productos y servicios anunciados en las plataformas digitales y en los canales presenciales para dar la información completa al cliente.
Empatía: en esta situación donde muchos han visto reducidos sus ingresos, existirán situaciones que el personal tenga que atender a un cliente que desea modificar su contrato, devolver un producto o extender un crédito. Por ello es importante que el personal sea empático y pueda brindar alternativas para que el cliente se mantenga fiel a la marca y no se vaya con una mala imagen de la compañía.
Dar seguridad: los trabajadores que tienen contacto con el público deben respetar los protocolos de desinfección y uso mascarillas y protectores, no solo para cuidar su salud si no que, está demostrado que una característica del nuevo consumidor es comprar en lugares que cumplan con los protocolos de bioseguridad.
Sin duda hoy que las necesidades del consumidor es omnicanal, se debe generar una fuerza de atención o ventas muy alineada a la adaptación digital y a brindar seguridad al consumidor.
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