Los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías, y esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés.
Un buen ejemplo de la digitalización de los clientes es el número de ellos que utilizan web chats para contactar con las marcas: mientras que el año pasado solo el 44,3% lo hacía, en 2017 la cifra ha aumentado hasta el 81,1%.
Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% al 75.45% en doce meses), y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% actual.
En este contexto, Raquel Serradilla explica: “El consumidor actual busca nuevas formas de comunicarse con las empresas, desde cualquier dispositivo que tenga a su alcance, en cualquier lugar y en cualquier momento, las compañías deben ser capaces de adelantarse a ellos, para que en el momento en el que lleguen a un nuevo canal de contacto, ya puedan encontrar allí a su marca favorita, esperando para poder hablar con él”.
Por ello, las compañías tienen que saber qué canales van a usar sus clientes en el futuro cercano, y cuáles son sus necesidades. Haciendo caso a las grandes cantidades de datos que manejan las empresas, se pueden vislumbrar algunas de las tendencias que habrá que tener en cuenta en 2018:
- Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.
- Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.
- Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.
- Habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información. Los Contact Centers son especialmente vulnerables a ciberataques al ser centros de tratamiento masivo de datos.
Además, no todo es adelantarse al cliente. Hoy en día, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.
Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aprovechar el para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado.
