Con el desarrollo del comercio electrónico en el Perú, el mercado es cada vez más competitivo y el cliente es más exigente. Tan cerca de Navidad, el principal reto de las tiendas online no es capturar nuevos clientes, sino lograr la recompra, la cual está muy vinculada a la primera experiencia. ¿Qué variables determinan que un cliente nos vuelva a comprar?
A continuación, los especialistas de Mercado Libre, la tienda online más grande de la región, las detallan:
- Expectativa VS Realidad.Las tiendas online eliminan la experiencia física. Por ello debemos esforzarnos por reemplazar esa experiencia lo mejor posible. Para lograrlo, nuestro catálogo debe contar con descripciones detalladas, con fotos y videos de apoyo, explicaciones sobre materiales, texturas, entre otros. Recuerda que si dejamos vacíos en la información el cliente los llenará con sus expectativas, y si el producto no es tal cual lo imaginó lo más probable es que no vuelva a comprar.
- Una logística perfecta.Para que un cliente regrese debemos lograr que el proceso logístico sea perfecto y genere confianza. Es decir, debemos contar con stock de los productos que exhibimos en el catálogo; debemos respetar los plazos estimados de entrega –los regalos deben llegar antes de Navidad–; permitir que el cliente elija el lugar, día y hora de recepción –sobre todo cuando se trata de la generación Millennial, que valora el “aquí y ahora”; abrir medios de atención al cliente; permitir devoluciones sin trabas; etc. Una falla en la logística reduce en 30% las posibilidades de recompra.
- Múltiples métodos de pago.Si bien el pago contra entrega ayuda a convencer a los nuevos clientes, es indispensable contar con pagos con tarjetas de débito o crédito, a través de códigos en agentes, transferencias, e incluso promociones de cuotas sin intereses con bancos para los clientes digitales más experimentados que necesitan comprar sus regalos a plazos. Si queremos facilitarnos este proceso, podemos implementar una pasarela de pagos, como es el caso de Mercado Pago.
- Control de la ansiedad.A diferencia del retail, donde la compra y la recepción del producto son inmediatas, en el canal online el cliente debe esperar para recibir su compra. Esto genera alta ansiedad, sobre todo en fiestas. Por ello debemos darle al cliente la posibilidad de “trackear” el envío. Si identificamos que, por algún motivo, el producto demorará en llegar debemos comunicarlo proactivamente y ofrecer soluciones. Una llamada para avisar es mejor que una devolución y perder un cliente para siempre.
- Marketing VS Acoso.Concretar una venta online también nos da la oportunidad de registrar los datos del cliente para futuras campañas de marketing. Pero esto no es lo mismo que acosarlo con correos que no necesita. Debemos esforzarnos por conocer al cliente y enviarle ofertas a su medida, en horarios adecuados y sin exagerar. Sino terminaremos en la bandeja de correos no deseados.
Finalmente, recuerda que un cliente satisfecho comparte su experiencia con dos personas más, pero un cliente insatisfecho comparte su descontento con diez conocidos. Por ello, es indispensable lograr una primera buena impresión para asegurar nuestra próxima venta.
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