Por Carla Coelho, Vice-presidente IBM Digital Sales América Latina
Con cuarentenas en todo el mundo, experiencias físicas como eventos o conferencias en las que nos encontrábamos con nuestra familia, colaboradores o clientes, se trasladaron a la virtualidad. Este cambio ha representado desafíos para las personas y las empresas de todas las industrias, quienes se han visto obligadas a repensar sus modelos de negocio, a encontrar formas de mantenerse relevantes en el mercado e interactuar con clientes nuevos y existentes a través de canales digitales.
Pero, la cercanía digital puede ayudar también a mitigar el impacto en las ventas y a generar innovación, manteniendo -o acrecentando- las relaciones con los clientes dondequiera que estén. Un estudio reciente del IBM Institute for Business Value, sobre el fortalecimiento en el relacionamiento B2B durante COVID-19, revela cinco formas esenciales en que las empresas pueden construir su relacionamiento digitalmente con sus clientes.
- Mantener constante la visión de marca. Los vendedores personifican la marca y cada interacción puede construir o destruir valor de marca y relacionamiento con clientes nuevos o existentes. En un estudio del IBV sobre experiencia empresarial, más del 50% de los ejecutivos encuestados confesó que sus empleados solo «entienden de forma general» la visión de marca de sus empresas.
Esta brecha de entendimiento puede ser una oportunidad para aprovechar los datos de mercadeo, redes sociales, sistemas CRM, atención al cliente y soporte. También, para revaluar las experiencias de marca en cuanto a coherencia y eficacia, encontrar áreas de mejora y crear estrategias de alcance que permeen a toda la organización. - Involucrar al ecosistema para agregar valor. Las ventas impulsadas por la pandemia han hecho que sea más difícil ingresar al calendario de un cliente potencial. Trabajar en conjunto con el ecosistema es clave para que las empresas amplíen su red, se expandan a un mercado nuevo o creen alianzas que agreguen valor colectivo para todos los socios participantes.
Ser una fuente de apoyo, no sólo para una solución específica, sino como un socio comercial confiable que le ofrezca servicios extendidos, uniendo diferentes partes del ecosistema, puede ser la clave para ganar un negocio. - Aprovechar los espacios de colaboración virtual. El compromiso digital puede ser muy eficaz cuando se centra en la colaboración y conexión humana con actividades como las lluvias de ideas, iteraciones, inicios de proyectos y reuniones de equipo. Enviar prototipos o muestras comerciales, son una buena forma de incentivar la conversación con clientes al demostrarles un producto mientras lo tienen en la mano o lo exploran virtualmente.
En IBM, diariamente colaboramos con clientes a través del IBM Garage, una metodología basada en una intensa colaboración que combina prácticas ágiles con un enfoque en las personas y en el resultado deseado, para pasar rápidamente de las ideas a la implementación. Hoy, esta es una experiencia 100% digital. - Empatice con los retos de sus clientes. Una sólida gestión de las relaciones comerciales es esencial. Conectar con los clientes digitalmente para conocer cómo les está yendo, ser sensible a sus desafíos únicos y prestar atención a sus problemas, puede hacer la diferencia.
Como dijo Catharine Nixey en su artículo en The Economist: “Lo que nos mueve no es sentarnos frente a nuestras computadoras, son las relaciones que tenemos con las personas». - Gane la confianza de sus clientes. Ninguno de los elementos tradicionales que componen una relación B2B de confianza ha disminuido con el distanciamiento empresarial; de hecho, ahora son más importantes que nunca. Según The CMO Survey, los especialistas en mercadeo predicen que después de COVID-19, los clientes darán un valor más alto que nunca a las relaciones de confianza, con el 29% de ellos, diciendo que las relaciones de confianza serán su máxima prioridad.
La confianza se gana de diversas formas. Por ejemplo, cuando se superan expectativas, cuando los clientes sienten que las empresas con las que trabajan están comprometidas con la ciberseguridad y se adhirieren a los acuerdos de privacidad de datos. La confianza también se gana cuando las consultas o solicitudes de los consumidores se responden de forma rápida, honesta y transparente, y cuando nuestros valores corporativos se alinean con los valores que ellos aprecian y aplican.
El «apretón de manos digital» entre las empresas y sus clientes es posible cuando los especialistas en ventas ofrecen un compromiso de alta fidelidad. Por eso, las interacciones digitales deben tener un propósito, estar centradas en las personas y ser efectivas. Al habilitar digitalmente recursos, sistemas, procesos clave y personas, las organizaciones pueden ir más allá de simplemente mitigar la disrupción generada por la pandemia para reconstruir su momentum en el mercado.
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