La gestión y el cuidado de la reputación es un negocio que se encuentra en auge: agencias, la creación de herramientas digitales y los consultores han surgido para tratar de ayudar a cuidar la imagen y el mensaje de las marcas para tener una mayor respuesta positivo por parte de los consumidores.
Poder tener una mayor conexión con los usuarios es algo que se ha capitalizado por las empresas. Sin embargo, al momento de trasladarse al espacio digital, las firmas no pensaron en la interacción que se podría originar entre sus consumidores por estos canales. Al ser todo más instantáneo, las empresas empezaron a tener problemas para entablar una correcta atención al usuario.
Es fundamental exponer una buena conducta de marca para tener una mejor participación en el mercado. La realidad es que la reputación corporativa está formada por las acciones de una compañía y su capacidad de ofrecer soluciones y resultados al consumidor. Algunas empresas no saben cómo fomentar, corregir o mejorar su reputación en múltiples canales, por lo que poner atención al feedback del usuario puede resultar una prioridad.
Hasta 2017, el Reputation Institute indicaba que las tres marcas con mejor reputación eran Rolex, Lego y Disney e incluso la tecnológica Google. La pregunta que se debe plantear es el por qué. Según BrightLocal, 90 por ciento de consumidores se informan antes de decidir por una marca. Datos de Moz señalan que 67.7 por ciento de las decisiones de compra se determinan por el impacto y la percepción que tiene el consumidor sobre una marca.
Una de las ventajas actuales es que muchas empresas ahora viven completamente en línea, y lo que dicen los clientes sobre ellas tiene un gran efecto en las ventas y la repetición de negocios. Con más de 4.021 mil millones de usuarios de Internet en el mundo digital (7 por ciento más que el año anterior), según el reporte Digital de WeAreSocial, se tiene que hacer algo para vigilar la imagen en línea.
Para eso, necesitas elaborar un plan sólido, que se encargue de la gestión de la reputación eficaz, que sea escalable y que esté diseñado para que no surjan grandes sorpresas.
Mention y Venngage nos dan los detalles a seguir:
- Monitoreo de las acciones realizadas
- Idear un plan responsivo
- Trata los comentarios negativos con atención y cuidado
- Enfócate en lo positivo
- Mide tus resultados
