Debido al creciente uso de las redes sociales, tiendas online y páginas web como canal de comunicación de millones de usuarios, las organizaciones están confiando cada vez más en servicios provistos por “chatbots”, robots de conversación construidos a partir de softwares programados con base en el uso de inteligencia artificial, los cuales pueden ser usados 24/7 con el fin de acelerar los tiempos y asegurar una respuesta rápida e inmediata.
En esa línea, la Agencia digital Play Group realizó una encuesta a más de 300 peruanos para conocer su opinión acerca de esta herramienta digital y destacó que el 58 % de peruanos afirma haber interactuado con chatbots en lo que va del presente año. Asimismo, el 40 % de ellos señaló que fue para solicitar información sobre un producto o servicio. El 38 % para comunicar problemas técnicos o averías. Y, el 22 % para realizar pedidos.
“El consumidor actual espera una respuesta inmediata, que sea fácil y que sea funcional a sus necesidades. Las empresas tienen que ir innovando y adaptándose a estos consumidores. Hoy la tecnología nos ofrece los Bots, que siendo programados correctamente pueden reducir el tiempo de espera del usuario, optimizar la interacción entre marca y público (respondiendo consultas en tiempo real), automatizando procesos en la comunicación y evitando la fuga de leads (posibles clientes). Hay que tener en cuenta que el ofrecer experiencias personalizadas y únicas, en un determinado plazo, pueden traducirse en ingresos y lealtad”, resaltó Luis Rojas, CEO & Founder de Play Group.
Por otro lado, según la encuesta realizada por la agencia afirma que los sectores peruanos en los que los chatbots son más utilizados son: el de turismo y viajes (26 %), educativo (23 %), comercio en general (17 %), inmobiliario (15 %), financiero (14 %) y salud (5 %).
La interacción con asistentes virtuales ha llegado a gran escala estos últimos años, prueba de ello es el 58 % de peruanos que lo han utilizado. Pero, a pesar de la gran utilidad de los chatbots, existen algunos problemas en la adaptación de las personas a entornos 100 % digitales. La migración para hablar con un bot aún es difícil para el 42 % restante, aun así, ese mismo porcentaje afirma que el uso de este sistema desplazará al ecommerce tradicional en el futuro.
Para finalizar, es importante destacar que las organizaciones que han implementado herramientas de automatización como el chatbot, han notado una reducción de hasta el 70 % en llamadas, chats y mails. Asimismo, los costos en atención al cliente se han disminuido hasta un 30 %.
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