La influencia del consumidor se ha multiplicado gracias a las nuevas tecnologías digitales. Según el Foro Económico Mundial, las expectativas ahora están enfocadas en cambios en la forma de comprar y los servicio prestados, personalización y valor.
Por otro lado, PwC señala que los shoppers exigen una experiencia única a través de cualquier canal o dispositivo, on y offline; una oferta personalizada, que respete su privacidad; disponibilidad 24/7 y mayor vinculación emocional con la marca, entre otros aspectos.
Una investigación de PwC nos muestra a continuación siete expectativas del consumidor digital que las empresas de distribución y consumo no pueden pasar por alto:
- Una promesa de marca única y diferencial: antes que el precio o la disponibilidad de producto, la confianza es el factor principal por el que los consumidores recurren a su proveedor preferido. Esto se traduce en un comportamiento cada vez más “selectivo” hacia las marcas: los consumidores estás dispuestos a comprar marcas que cuentan una “historia diferente” y conecten emocionalmente con ellos.
- Una oferta personalizada, pero no invasiva: aunque la privacidad sigue siendo la gran preocupación online, los consumidores valoran que los vendedores conozcan sus gustos y premien su lealtad. El 71% de los encuestados compró en sus tiendas preferidas por obtener puntos de fidelización y/o regalos y el 21% entró en los perfiles sociales de la marca por motivos promocionales o sorteos. La clave es encontrar un equilibrio.
- Un back-office más transparente y ágil: los consumidores exigen un precio a cambio de sus datos personales (la información que dejan en el punto de venta, su actividad en redes sociales, geolocalización, sus búsquedas en la web de la marca, etc). Así valoran positivamente las tecnologías que permiten conocer el stock disponible en tienda en tiempo real (46% de los encuestados), una rápida conexión wifi (31%) o la opción de pago que evite pasar por caja (27%). Un back office que satisfaga su demanda en tiempo real.
- Disponibilidad y experiencia 24/7: el consumidor permanentemente conectado exige también una experiencia multicanal 24/7. Y esto, más allá de que las tiendas estén “permanentemente abiertas” o de páginas web operativas, se refiere a que la marca esté “abierta a interactuar con él” en todos los niveles (social, email, e-commerce, teléfono o tienda física) cuándo y dónde él quiera.
- Una experiencia de compra móvil mejorada: entre un 16-17% de los encuestados compró vía app y desde su navegador móvil, el 66% comparó precios a través de su teléfono móvil, el 65% realizó búsquedas de productos y hasta un 44% comprobó la disponibilidad antes de poner un pie en la tienda. Las previsiones de penetración global de Internet móvil en los próximos años hacen que la inversión en estas dos plataformas sea un imperativo.
- Mayor diálogo a través de las redes sociales: el potencial de las redes sociales es evidente: un 59% de los usuarios encuestados descubrió una marca a través de este canal y el 48% compró algún producto. Pero, más allá de las posibilidades de compra, la inversión en redes sociales debe estar sustentada por un plan concreto que busque establecer una relación bidireccional marca-consumidor para conseguir mayor vinculación, interacción y lealtad hacia la marca.
- La marca percibida como distribuidor: Para los consumidores, la diferencia entre el fabricante y el distribuidor, en muchos casos, ya no existe debido a la proliferación de las tiendas online de las propias marcas. Casi el 80% de los encuestados compró directamente a través de la página web de la marca porque el precio era más barato, la mayor oferta disponible o movido por su amor/lealtad a la marca, (porque “la marca tiene todo lo que necesito”).
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