Cuando una marca tiene una presencia en social media es prácticamente inevitable obtener críticas negativas y comentarios sobre la actividad. Los errores tendrán mucho más eco que los aciertos y la manera de sobrellevar las críticas negativas es clave para el devenir de la marca.
Tener un equipo que sepa cómo manejar las situaciones de crisis y aportar soluciones para mitigar los daños en la reputación puede marcar un antes y un después en la imagen de una empresa. Por ello° le ofrecemos las 9 maneras más efectivas de responder y manejar las situaciones más difíciles en la conversación social:
1. Evite respuestas preparadas
Esto no quiere decir que no haya que tener una estrategia de actuación en caso de crisis en los canales sociales pero cuando se produce una situación tensa° es necesario personalizar el mensaje. El ‘copy paste’ restará credibilidad a su marca y solo hará que el enfado de sus interlocutores aumente.
2. Sea empático
Es necesario escuchar a los clientes° atender sus quejas° recibir su feedback y preocuparse por buscar una solución a sus demandas. Muestre empatía hacia las personas y haga saber que se preocupa por sus intereses.
3. Admita los errores
Cuando se reciben malas críticas es mejor admitir los problemas y errores° pedir disculpas y preocuparse por dar una respuesta. Agradecer a la gente el hecho de hacer saber problemas para ponerles solución y evitarlos en el futuro puede ser la mejor salida.
4. Ofrezca una solución
Cuando sucede un problema es necesario actuar con rapidez para intentar solucionarlo o al menos ofrecer una solución alternativa a los clientes° teniéndolos informados en todo momento del proceso.
5. Haga que el público se sienta escuchado
El 90% de los usuarios que hacen llegar un problema solamente buscan ser escuchados° así que debe tenerlos en consideración. Responda rápido de manera personalizada y aunque no tenga una solución° haga saber que está buscándola.
6. Resuelva el problema offline
La mayoría de los comentarios negativos hacia una marca deben resolverse de una manera offline para evitar que el problema escale a otros medios y su reputación se vea comprometida. Una buena solución sería enviar un email al usuario para hablar sobre su comentario y encontrar una solución.
7. Busque qué ha fallado
Es un error bastante común responder al cliente pidiendo perdón y dar por finalizada la cuestión. Sin embargo° es muy útil averiguar dónde se halla el problema° en qué momento se produjo y solucionarlo. Posteriormente responda al cliente explicando el porqué y la solución que se llevará a cabo.
8. Facilite un contacto
Responda al cliente proporcionándoles un modo de contacto con la empresa de manera que pueda estar al tanto de las medidas que se están efectuando para resolver la cuestión. Esto beneficiará su imagen de cara a la experiencia del consumidor.
9. Sea rápido° tranquilo y útil
Asegúrese de que la queja proviene de un consumidor real y no de un troll de las redes sociales y posteriormente asegúrese que la empresa le responda el mismo día con todos los detalles acerca de su queja y la manera de solventarla. Además° evite siempre entrar en discusiones o peleas a través de las redes.
