Another brinda unos conejos para que una marca muestre profesionalismo, incrementé su engagement y evite dar una identidad poco genuina en redes sociales.
Siempre que se habla de las claves de éxito de una publicación en redes sociales se menciona conceptos como el tiempo, la fecha y la segmentación; sin embargo, hay un punto adicional para que una marca tenga una buena performance en plataformas digitales, y este es el cómo se interactúa con la comunidad.
Es así como el papel del Community Manager toma gran relevancia, pues es quien interactúa de manera directa con la comunidad. Responder los comentarios de una publicación es determinante en el éxito de esta, ya que puede ser una espada de doble filo. Una buena o mala conversación marca la diferencia entre que un usuario se integre a la comunidad de la marca o que se produzca un posicionamiento negativo.
De esta forma, es bien sabido que, debido a la rápida viralización en las redes sociales, manchar la reputación de una marca requiere de muy poco tiempo con relación al proceso de construirla y mantenerla. Bajo este contexto, Another, agencia regional de comunicación estratégica, comparte unos tips para ser un Community Manager proactivo y reactivo que pueda generar engagement y evitar situaciones contraproducentes en la interacción con los usuarios.
- Pensar antes de reaccionar. Ante una crítica o un ataque, no es recomendable escribir respuesta automática, generalmente están llevadas por la emoción. Levantarse de la silla y tomar un poco de aire, puede ayudar al profesional de las redes sociales a sentirse relajado y concentrado en lo que quiere decir, escribir con el tono y personalidad de la marca, los argumentos con las tres “C”:claro, conciso y comprobable. Si se tienen dudas de la situación, no hay que dudar en tocar base con el cliente, guiándolo con la mejor recomendación desde la experiencia.
- Estando frente a un ataque, se debe evitar bloquear la cuenta y borrar los mensajes. Cuando se está bajo un ataque en redes, lo peor que se puede hacer es borrar y bloquear, simplemente porque es el equivalente a darle la razón al atacante. Esta acción puede generar desconfianza, ya que no se puede saber cuántas personas ya leyeron lo que se escribió, y pueden interpretarlo como un intento de esconder algo. Ocultar puede ser una opción más acertada si el comentario llega a incidir en la filosofía de la marca.
- Tomar acciones alineadas a los valores de la marca. Si la transparencia y la comunicación son bases de la marca, entonces la voz y actos deben ir enfocados a ello. Se puede contestar directamente con la mayor educación sin llegar al nivel del atacante. Lo mismo pasa con comentarios positivos, hay que contestar de acuerdo a un manual de respuestas previamente construido con la personalidad de la marca. Así es como Larousse, LATAM o KFC se han distinguido en sus redes, reforzando el profesionalismo y el contacto auténtico con sus audiencias.
- No perder el tiempo ni la cabeza con los trolls. Las redes sociales están plagadas de estas personas que se alimentan de la rabia de los otros usuarios insultando y criticando opiniones sin argumentos. Si se encuentra con estos personajes, y si el problema no es con uno, simplemente no se le debe seguir el juego. No hay que olvidar vigilar el nivel de influencia que tiene el atacante.
- Contestar calmada y amablemente. En el otro lado de la moneda, existen personas que hacen comentarios constructivos, corrigen errores que cometen otros usuarios o expresan puntos de vista contrarios a lo expresado. Nadie es infalible en la gran plaza pública que es una red social. Cuando se encuentran este tipo de comentarios, sólo hay que agradecer y aclarar los puntos que podrían crear controversia.
- Las críticas no son insultos. Los mensajes escritos suelen llevar la intención que le quiere poner quien los lee: un chiste inocente puede transformarse en un ataque o en una burla, según las circunstancias en que sea visto. Recomendamos pelotear un poco con el equipo para visualizar desde otra perspectiva el calendario y con cabeza fría, responder. También es válido, para evitar estas ambigüedades, neutralizar esos textos con algo similar a: “No entiendo lo que me quieres decir. ¿Por favor, me explicas?”. Esto puede ayudar mucho a la relación con los seguidores, ya que les haces saber que su opinión importa.
- Aprovechar el recurso del inbox. En caso de una discusión acalorada y que tenga posibilidad de salirse de control, si es posible y las prácticas de la marca lo permiten, se puede invitar al atacante a tener una conversación privada, donde se pueda debatir sin necesidad de insultos públicos que animen a otras personas a tomar partido.
En las redes sociales, una crisis puede surgir en cualquier momento por comentarios malintencionados o respuestas ambiguas. El éxito en resolver una discusión está en la forma en que se abordan estas situaciones y cómo se interactúa con los seguidores. Esta es la clave para evitar dar una identidad poco genuina de la marca, y por el contrario, demostrar profesionalismo y atraer a una mayor audiencia.
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