Saber actuar ante un mal comentario en nuestros perfiles sociales de empresa es fundamental para conservar nuestra reputación online. De hecho, una buena respuesta ante uno de estos comentarios, puede hacer que mejoremos nuestra imagen de marca ante nuestros seguidores. Es por ello que hoy profundizaremos en este tema y resolveremos dudas acerca de cómo actuar ante los trolls en redes sociales.
A continuación, te damos algunas pautas:
1. En primer lugar es importante valorar la crítica o comentario que nos han hecho. Debemos definir el impacto que puede suponer para nuestra reputación online y actuar en consecuencia.
Debemos identificar a los trolls en redes sociales. Nuestra respuesta variará en función de quién esté emitiendo el mensaje:
¿Es un cliente con algún problema? En este caso lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
¿Puede ser un antiguo empleado? Lo adecuado es trasladar la conversación a un canal privado y resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.
¿Es la competencia? Quizá podamos plantearnos acciones legales.
¿Es simplemente alguien que quiere molestar? Valoraremos la respuesta en función de la gravedad del mensaje del troll.
2. Debemos investigar y seguir la linea del comentario del troll. Ver cómo reaccionan otros usuarios, si le dan la razón o si por el contrario defienden a la marca. Es importante ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público.
3. Actuar con rapidez es importante para evitar la mayor difusión del mensaje. Pero siempre debemos reflexionar primero, analizar el alcance que puede tener nuestra respuesta en diferentes ámbitos: en confianza, en posicionamiento, en reputación, etc. Valorar la imagen que recibirán nuestros seguidores.
4. Definir la respuesta y el canal por el que se dará: en público, en privado, derivando la atención al cliente, etc.
5. Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados, lo más adecuado es no responder en el mismo nivel. Lo que buscan los trolls en redes sociales en la mayoría de casos es provocar una salida de tono de nuestra marca delante de la audiencia. Si el mensaje alcanza cierta gravedad, debemos plantearnos acciones legales para que no vuelva a ocurrir.
6. No debemos eliminar el mensaje del troll ni mucho menos pedirle que lo borre. El troll entenderá que ha logrado enfadarnos y eso solo le conducirá a seguir trolleándonos.
7. Elabora una lista de trolls, te ayudará a identificar más rápidamente futuros ataques y a saber cómo gestionar las respuestas con cada uno.
