Si eres una de las personas que asegura que sus clientes siempre estarán contentos con los resultados, lamento decirte que tu empresa no llegará muy lejos. Sé realista y prepárate para lidiar con las quejas e ira de tus consumidores.
Lise D’Andrea, presidente y CEO de Customer Service Experts, afirma que cuando una queja aparece debemos consultar las 3 “P”:
- Sé Placentero. Asegura que tu lenguaje corporal, tono de voz y elección de palabras sean las adecuadas.
- Sé Paciente. Si los clientes desean descargar su ira, déjalos. D´Andrea afirma que sugerir una solución demasiado rápido aunque sea viable puede dejarlos con la sensación de que no son escuchados. “Se trata de mostrar empatía y ser un buen escuchador”.
- Sé Profesional. Una vez que el cliente te ha dicho sus necesidades tienes que proponerle una resolución. “Lo ideal sería que le brindaras más de una opción, de esta manera podrás poner en sus manos la forma de erradicar el problema”.
Así que ya sabes, si alguno de tus compradores decide manifestar desencanto: mantén la calma. Al final de cuentas son justo estas «diferencias» las que hacen crecer a tu negocio.
Fuente: Gestión
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