Customer experience: Tres nuevos hábitos del consumidor peruano

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De acuerdo con Kantar, el 56% de usuarios en nuestro país prioriza su identidad a través de los productos que adquieren. Buscan una completa personalización, tanto en la atención como en lo que compran.

La digitalización de las compras ha generado todo un nuevo paradigma para las organizaciones. Asimismo, la irrupción de los centennials en el mercado como fuerza de consumo ha transformado el perfil promedio del comprador. Debido a ello, se ha vuelto primordial para toda empresa entender las particularidades de los perfiles y diseñar customer journeys adecuados para las necesidades que presentan.

Más aún cuando, según Statista, el comercio electrónico en Perú prevé un crecimiento del 29% para el 2025, representando un cambio importante en la oferta del país. Considerando estos datos y la importancia que pueden tener para el desarrollo de muchos negocios en nuestro país, GSS Grupo Covisian, empresa líder en España y Latinoamérica en soluciones innovadoras de contact center, ha identificado tres hábitos en el nuevo consumidor peruano de cara a los próximos años:

1. Priorizan la identidad. Los compradores están desarrollando una necesidad por reafirmar su identidad a través de lo que adquieren. El 56% de usuarios en nuestro país presenta esta tendencia, de acuerdo con Kantar. Esto quiere decir que no solo buscan un buen producto, sino, una completa personalización, tanto en la atención como en lo que compran. Considerando esto, programas como Covisian Digital, que brindan un completo análisis de la frecuencia de compra, productos favoritos, gustos, experiencias anteriores, entre otros, ayudarán a entender mejor al cliente, ofrecerle el producto o servicio idóneo; y hasta anticiparse a sus requerimientos.

2. En sintonía con lo digital. La irrupción de la realidad virtual y espacios como el metaverso tendrán un gran impacto en la adquisición de productos. De acuerdo con PWC, el 32% de los consumidores encuestados afirma que compró productos porque los probó o navegó en tiendas a través de realidad virtual. Ante ello, es fundamental mantener una oportuna interacción con el cliente o posible cliente a través de herramientas que fusionen video, chat y voz, como Vivocha. De esa forma, el asesor podrá invitarlo a vivir este tipo de experiencias y responder de forma efectiva las consultas que pueda presentar, unificando todos los canales.

3. Compradores emocionales. Debido a la hiper-personalización de las compras, y la velocidad con la que se realizan, la emoción será clave para conquistar a los usuarios. El compromiso con causas con las que el consumidor conecte, así como valores que puedan resultarles atractivos: productos o servicios premium, de edición limitada, hechos por una localidad específica de su país, entre otros; serán determinantes para tomar una decisión de compra.

“Con el uso de tecnologías como la inteligencia artificial, las empresas de sectores como retail, banca, seguros, entre otros, podrán desarrollar estrategias que se conviertan en el motor de la compañía. Comprender la demanda es crucial para el crecimiento de la empresa y saber cómo el consumidor percibe un producto, lo es aún más. Ante el reto de crear una experiencia plena y didáctica con el usuario, herramientas que permitan llegar a una verdadera personalización, corregir en tiempo real y generar un impacto positivo en clientes o posibles clientes; pueden ser valiosos para alcanzar este objetivo”, comenta César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.

Hoy en día, lograr una experiencia de compra satisfactoria se ha vuelto tan importante como el cierre de la venta misma. Solo aquellas empresas que puedan desarrollar relaciones duraderas con sus clientes, usando herramientas de automatización y personalización, serán las que sobresalgan en sus industrias.


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