Cada vez es más común que cuando un cliente se siente insatisfecho recurra a las redes sociales para manifestar su descontento con un producto o servicio. Un estudio de Apoyo Comunicación reveló que la principal razón que motiva a los peruanos a realizar un comentario negativo en redes sociales es la mala atención (52%), seguida de malos productos y servicios (44%).
Asimismo, un 58% de los consumidores busca lograr un cambio en las empresas con su activismo negativo. Milagros Avendaño, gerente general de Apoyo Comunicación, señala que los motivos vinculados a las expectativas que los clientes tienen respecto a aspectos morales están ganando importancia.
Que líderes o trabajadores comentan faltas éticas (20%), que no tengan interés en contribuir la sociedad (19%), entre otros factores, motivan el activismo negativo, lo que significa que el consumidor espera que las marcas también se humanicen, explica Avendaño.
Por su parte los factores que motivan comentarios positivos en redes son: buenos productos y servicios (49%), buena atención a sus clientes (41%) e Innovación (33%), refiere el estudio.
Tendencia
En los últimos seis meses el 29.6% de limeños que utilizan redes sociales diariamente dejó comentarios negativos frente a alguna empresa o marca, señaló el estudio de Apoyo Comunicación.
Y a medida que los consumidores se vuelvan más sofisticados y consuman más categorías, estos se volverán más críticos, señala Milagros Avendaño.
Así, anota, tal como evidencian las tendencias mundiales, elactivismo negativo irá aumentando entre los internautas limeños. El estudio de Apoyo Comunicación también reveló que de aquellos que realizaron comentarios negativos en redes sociales solo el 32.7% recibió una respuesta de parte de la empresa.
“No solamente se trata de escuchar al consumidor sino también de tomar acción. Si él está diciendo algo y la empresa no responde no puede quejarse si la situación escala en una crisis”, alerta la experta.
Categorías
Sobre los segmentos que tienen una mayor tendencia hacia el activismo negativo resaltan telecomunicaciones (41%),restaurantes (32%), supermercados , entre otros. (ver tabla). Sin embargo, Avendaño señala que hay que observar la penetración de cada segmento, y la brecha que existe entre activismo positivo y negativo.
“Supermercados y centros comerciales es un segmento muy amplio, si bien es el tercero en comentarios negativos, lidera el ranking de comentarios positivos y la brecha es muy amplia”, refiere. Explica que los NSE A y B y las personas con los niveles educativos más altos son los que realizan más comentarios negativos.
Asimismo, anota, categorías como aerolíneas no lidera los rankings porque no es tan masivo como telecomunicaciones, pero su nivel de activismo positivo es muy bajo. El estudio fue presentando en el Congreso Anual de Marketing del Perú (CAMP 2019), organizado por por Seminarium Perú y Anda
Empoderados
Las redes sociales son la principal razón por la que los consumidores se sienten más empoderados. El 71% de encuestados señaló que estas les permiten a los clientes hacer públicos sus reclamos y quejas.
Facebook se mantiene como el favorito de los limeños, el 86.7% eligió hacer sus comentarios negativos en esta red social y el 89.8% los positivos.
En el resto de redes sociales el activismo positivo supera al negativo; solo en Twitter priman los comentarios negativos debido a que es una red social más chica y es una red cuestionadora, sostiene Avendaño.
el dato
El estudio también evidenció que el 72.5% de internautas limeños etiqueta a la marca o empresa en su comentario negativo, cifra que aumenta significativamente en Instagram con un 92.1% de incidencia.
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