Hoy en día muchas marcas deciden sumarse a las redes sociales por diversos factores, generar más cercanía o simplemente para aumentar su audiencia. Lamentablemente, la mayoría ha dejado de lado el manejo de crisis. No existen una forma clara de cómo manejarla.
Un estudio de crisis en redes sociales reveló que el 70% de los encuestados no cuenta con una estrategia en caso de sufrir alguna situación de este tipo. También, el 38% considera que la respuesta debe ser inmediata, sin olvidar que debe ser el especialista quien responda y no solo el Community Manager.
Especialistas coinciden en la importancia que representa la prevención de la crisis, por lo cual se debe tomar en cuenta los canales de comunicación de las instituciones con su target. Además, es necesario actuar rápidamente y evaluar el impacto, el cual puede afectar a la marca en su reputación y en su aspecto financiero.
Uno de los errores más comunes de las organizaciones es sobre reaccionar y no hacer nada o no hacerlo a tiempo. El camino correcto a utilizar debe ser el de atender a los afectados y contar con toda información sobre la situación. Lo que va servir también para comprender y dimensionar la gravedad del problema.
Finalmente, otro aspecto importante es el de evaluar los daños y sobre todo, comenzar un periodo de análisis profundo y de tomar decisiones para prevenir, además es necesario documentar y establecer una comunicación constante. El contar con expertos garantiza un correcto manejo de crisis, puesto que muchas veces las soluciones no son intuitivas, sino que necesitan un manejo diferente al usual en redes sociales.
