Debido al impacto del COVID-19 en Perú y en todo el mundo, Auna y AFP Integra están utilizando asistentes virtuales con inteligencia artificial basados en IBM Watson Assistant en la nube pública de IBM. Ambos fueron desarrollados a través de MDP Consulting, empresa líder en el desarrollo de tecnología digital disruptiva, con el objetivo de facilitar la atención remota a los clientes, agilizar el servicio a los ciudadanos y ayudar a reducir la sobrecarga de otros canales de atención.
Las empresas públicas y privadas encuentran a los asistentes virtuales una forma de estar más cerca de sus clientes y cumplir con las demandas que muchas veces no logran satisfacer a través de otros canales tradicionales. De hecho, los analistas de Gartner esperan que pronto el 85 % de las interacciones de las empresas con sus clientes se gestionen a través de una experiencia digital.
Así, los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial se han convertido en una solución conveniente para muchas organizaciones, especialmente aquellas en sectores esenciales como salud y finanzas, para reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio al ciudadano en un contexto donde existe un aumento significativo en el volumen de los contactos.
Auna, grupo líder de salud con sede en Perú y Colombia, lanzó un asistente virtual basado en IBM Watson para ofrecer a las personas un triaje automatizado, así como respuestas a sus principales preguntas relacionadas con COVID-19. El asistente virtual brinda rápidamente información oficial relacionada con la prevención y los síntomas de la enfermedad y en sus primeros días de implementación, éste alcanzó más de 1,100 interacciones, respondiendo más de 6,700 preguntas. Está disponible a través de Whatsapp y su uso es muy simple, ya que no es necesario descargar ningún tipo de aplicación en el teléfono inteligente.
AFP Integra desarrolló un asistente virtual llamado Irene que usa inteligencia artificial IBM Watson para responder preguntas frecuentes de personas y empresas que cuentan con afiliados en sus planillas. Irene responde a consultas sobre planes de jubilación, beneficios al afiliado, estados de cuenta, actualizaciones de datos, nuevas afiliaciones y horarios de atención. Además, está capacitada para responder preguntas sobre las últimas disposiciones del Estado relacionadas con el retiro de fondos de pensiones, y solo en el último mes ha respondido 570,000 interacciones y casi 2,000,000 consultas.
“En IBM estamos trabajando con nuestros clientes para ayudarlos emerger aún más fuertes de este momento sin precedentes. Como parte de estos esfuerzos, es muy grato haber podido apoyar a grupo Auna y AFP Integra con tecnologías de nube e inteligencia artificial que están impulsando la reinvención digital en el país. Estamos seguros que estos desarrollos les están permitiendo estar más cerca de sus clientes, respondiendo de forma más rápida y efectiva a sus necesidades, desde cualquier lugar”, comentó César Campos, gerente general de IBM Perú, Ecuador y Bolivia.
Luis Sakihama, Gerente de Innovación de MDP Consulting, señala que el uso de la tecnología en estos tiempos tiene una contribución esencial para mantener seguras las vidas de los ciudadanos. A través de este agente virtual, estan comprometidos a facilitar la vida de las personas, ayudando a más empresas e instituciones a detectar y monitorear de una buena manera todos los casos posibles de Covid-19 y a tomar medidas rápidas y eficientes para evitar que se propaguen.
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