Conocer a los consumidores es importante, así como saber qué les interesa, cómo son y, sobre todo, qué opinan del servicio de atención al cliente que están recibiendo.
Las empresas ahora necesitan saber si sus consumidores están contentos y si han valorado de forma positiva la experiencia, ya que de ello dependerá el éxito o el fracaso de su posicionamiento de mercado.
Pero conocer estos aspectos no debe convertirse en una obsesión y, sobre todo, no puede cruzar la línea de lo que resulta molesto. Igual que la personalización no puede convertirse en algo inquietante, estudiar al consumidor no puede tampoco serlo.
El consumidor no debe sentirse obligado a dar su opinión. Uno puede pedir que le den una valoración, pero no puede exigir que alguien lo haga manteniéndolos como una audiencia cautiva hasta que lo hagan.
Otro método de presión para que se opine es el que se emplea cuando tras una gestión – como bien sabe cualquiera que haya tenido que tratar con una operadora de telecomunicaciones – se le pide al cliente que se quede en espera porque le pasarán «una encuesta de valoración». Muchas veces el mensaje se transmite recordando lo útil que será para quien nos ha atendido que respondamos, lo que genera un cierto sentimiento de culpa cuando se piensa en simplemente colgar.
¿Es información realmente valiosa?
Se debe generar la oportunidad de un modo mucho más orgánico, así como también del valor de la información. Por eso, cabe preguntarse cuán valiosa puede ser en realidad esa información y si realmente es representativa de lo que los consumidores opinan de la experiencia de atención que han recibido.
Tanto las votaciones muy positivas pueden estar influidas por el violento proceso de no ser capaz de votar de forma negativa a quien te acaba de atender como tanto los muy negativas pueden ser una suerte de rechazo a un sistema de este nivel.
