Por mucho tiempo, el servicio a clientes fue un apartado que muchas veces se mantuvo separado del marketing, sin embargo, con la evolución del mundo digital, esta brecha se ha ido cerrando gracias a la aparición de plataformas como las redes sociales.
Hoy se puede decir que son un elemento clave para la comunicación entre marcas y consumidores, pues tal como señalan datos de Social Media Today, 1 de cada 3 usuarios en redes sociales prefiere la atención por ese medio antes que por teléfono o correo electrónico.
Por tal motivo, te presentamos las principales razones por lo que debe existir este trabajo en conjunto:
- Porque se genera una Brand Voice consistente: p ara las firmas que están completamente apegadas a sus valores y creencias se trata de un punto imprescindible ya que el marketing, particularmente desde las redes sociales, es un reflejo de la voz de la marca, mientras que el servicio a clientes es una voz de soporte y ambas llegan al consumidor. Por ello, es necesario asegurarse de que aquello que se dice concuerde con lo que se responde.
- Porque se puede unificar la experiencia del cliente: ofrecer una buena experiencia es fundamental para las empresas sin importar en donde se genere, esto incluye a las redes sociales, se trata de un elemento diferenciador para muchas marcas. Además, las experiencias son una de las bases para generar la lealtad y el advocacy. Cuando áreas como la de atención a cliente y social media tienen una visión en conjunto, todos ganan.
Por una parte, el área de marketing y social media puede obtener información valiosa gracias a las personas que contactan a la empresa, lo cual ayuda a identificar insigths que pueden servir para cuestiones como la segmentación en campañas. Por otra parte, los equipos de servicio a clientes pueden contar con todo un historial de interacciones con información que les permita desarrollar mejor su trabajo. En conjunto estos aspectos permiten desarrollar experiencias más personalizadas. - Porque la información generada ayuda a todo el negocio: toda la información que se genera y recolecta desde ambos frentes es de gran utilidad pues finalmente se trata de aportes de los consumidores que pueden ser tomados en cuenta para la toma de decisiones sobre productos, problemas, acciones de RRPP, etc.
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