Lima, 2 de febrero de 2024.–Retener a los clientes supera en valor a la captación de nuevos. La fidelización del consumidor ha evolucionado más allá de la simple recurrencia a la compra, incorporando aspectos como la admiración y la identificación con los valores de la marca.
Un claro ejemplo de esto es Apple, que cuenta con numerosos clientes leales que adquieren sus productos de manera anticipada y aguardan en filas para ser los primeros en poseerlos. Marcas como TOMS buscan la lealtad a través de causas sociales y ambientales, mientras que otras, como Starbucks, se centran en la practicidad y conveniencia.
No obstante, la realidad actual indica que retener a los usuarios se vuelve cada vez más desafiante debido a la competencia y las constantes ofertas de precios. Por ende, las marcas deben encontrar formas de agregar valor a sus programas de fidelización para inspirar la lealtad de los clientes.
Aunque el 75% de los lectores cree que las compañías aún no dominan la fidelización de clientes, es crucial entender que los métodos tradicionales ya no son suficientes. Las empresas deben evolucionar y orientar sus políticas de fidelización hacia el cliente, pensando en la «cuota de consumidor» en lugar de la «cuota de mercado».
Para profesionalizar esta gestión, se deben considerar estrategias a medio y largo plazo, mantener una base de datos actualizada, definir claramente el contenido del programa, aportar valor añadido al producto, interactuar continuamente con el usuario y convertirlos en auténticos seguidores de la marca. Aspectos clave incluyen:
- Conoce a tu cliente.
- Ofrece un servicio excepcional.
- Crea una experiencia única.
- Mantén una comunicación continua.
- Ofrece promociones y descuentos exclusivos.
- Haz que se sientan especiales.
- Utiliza las redes sociales.
- Crea un programa de lealtad.
- Sé transparente.
- Escucha y actúa.
La clave para fidelizar a un cliente radica en emocionarlo. Esto implica ofrecer una experiencia memorable y significativa, no solo vinculada al producto o servicio, sino también al trato personalizado y la atención al cliente. El vendedor debe ser recordado como alguien que generó emociones especiales, similar a un primer beso. La emoción es lo que arraiga en la memoria del cliente su experiencia con la empresa, llevándolo finalmente a ser fiel a ella.
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