La revolución digital ha llevado a continuos cambios en la relación entre clientes y empresas. El sistema financiero no es la excepción.
El cliente bancario sigue esa transformación y ahora es más impaciente y acelerado, comentó Javier Álvarez, gerente de Cuentas y Estudios Multiclientes de Ipsos Perú.
“No dispone de tiempo y quiere que su banco lo sorprenda, quiere simplicidad y tener el control”, detalló en el II Congreso Internacional de Pagos Digitales organizado por la Asociación de Bancos (Asbanc).
Los que más usan canales tecnológicos para interactuar con la banca son de la generación Y (que abarca personas con edades entre 24 y 35 años) del estrato A y B, detalla el estudio; mientras los que prefieren las ventanillas y plataformas bancarias son de la generación X (de 36 a 50 años) de los niveles socioeconómicos C, D y E.
“El uso de la ventanilla es predominante en los sectores menos favorecidos, obviamente porque no tienen acceso a ciertas tecnologías o facilidades que da la modernidad; pero ojo, sí son smartphoneros”, detalló el ejecutivo.
En efecto, el 43% de los que usan el canal tradicional tiene un celular inteligente, porcentaje que se expande para los que usan más los cajeros automáticos (65%), cajeros corresponsales (71%) y banca móvil y por Internet (82%).
Perfiles
El perfil promedio de los que usan más la banca móvil y por Internet es el de clientes solteros, dependientes, ahorradores y 100% internautas; además, el 48% tiene crédito. Es un segmento atractivo para la banca, resalta Álvarez.
A diferencia de estos últimos, los que usan más la ventanilla tienen el perfil de casados o convivientes, de los segmentos C, D y E, independientes, no ahorradores, el 63% son internautas y el 41% tiene un crédito.
El usuario de cajero automático es, por su perfil, de las generaciones X e Y, casado o conviviente, de estratos B y C, dependiente, no ahorrador, el 30% tiene crédito y el 85% es internauta.
En ese contexto, los canales digitales, como la banca móvil y por Internet, deberían tomar mayor relevancia para satisfacer a un cliente cada vez más exigente. Sin embargo, su uso aún es incipiente entre los peruanos.
Según el estudio de Ipsos, solo un 5% tiene como canal más frecuente en sus transacciones la banca móvil y por Internet. El canal por el que crece la preferencia es el cajero automático (52% lo usa), seguido por la ventanilla bancaria (23%) y agentes corresponsales (19%).
“Las personas han perdido el miedo al cajero automático pero aún no para realizar depósitos. A mayor penetración del smartphone, el uso de canales digitales aumentará. La que no despega y quizá nunca funcione es la banca telefónica”, sostuvo Álvarez.
Desconfianza
Los canales digitales aún no penetran significativamente por la desconfianza que generan, advirtió. Por contra, los canales que más confianza dan a las personas son la ventanilla, cajero automático y agente corresponsal.
“Salvo el ATM, la gente sigue prefiriendo una persona para realizar sus operaciones; tiene desconfianza a todo lo digital”, dijo.
Así, solo 45% se decidiría a contratar un producto financiero a través del Internet. Incluso, por esta vía, las personas no contratarían tarjetas, hipotecas, préstamos personales, vehiculares o cuentas de ahorro.
Los canales digitales son usados con frecuencia para hacer consultas, pero los clientes prefieren la ventanilla para contratar productos, dijo el gerente de Ipsos.
Llamadas
Otro hallazgo de Ipsos es que a los clientes les desagrada recibir llamadas de los bancos. Aunque es el medio por el cual los bancos más se comunican con sus clientes, es el que menos les gusta.
El 75% lo manifiesta, y solo 7% señala que le agrada. Recibir material impreso es la forma de comunicación que más agrada a las personas (28%), seguida por email (25%) y mensajes de texto (22%).
