Experiencia de marca, clave para fidelizar a un cliente

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Las experiencias de marca se han convertido en una prioridad para las compañías de todo el mundo.  La clave para destacar de la competencia es la generación de experiencias.

Hoy en día, los consumidores no basan su lealtad en el precio de un producto, sino en los “momentos” que las marcas ofrecen a través del servicio, un punto de venta o acciones BTL como activaciones de marca dentro o fuera del piso de venta.

Este año, la situación no será diferente. Las marcas deben seguir apostando por acciones que garanticen la satisfacción del consumidor a nivel producto/servicio, pero a la vez, agregando valor por medio de actividades que creen una gran experiencia de compra. Según datos de Walker, 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

Independientemente de cuál sea el canal que utilicen para interactuar con la marca, los clientes quieren recibir una experiencia similar. Para lograr este objetivo, las marcas deberían analizar y replantear cada punto de contacto y crear procesos de feedback con el cliente. Asimismo, es importante generar una personalización de alta calidad y mejorar la experiencia de los consumidores a través del engagement.

En el cambiante entorno actual del retail, nada permanece estático. Incluidas las expectativas de los clientes. Los viejos modelos de satisfacción deben ser revisados y redefinidos basados en el conocimiento del cliente.

Es importante comprender su comportamiento para diseñar experiencias de marca completas y evitar una caída al vacío por cualquiera de los puntos de contacto con la marca.

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