Con la llegada de Internet han surgido nuevos retos dentro de esta industria. Así por ejemplo, aunque el ejemplo tradicional de un negocio de retail es una tienda, el tercer mayor retailer a nivel mundial es Amazon.
Retos de retail
La industria del retail se caracteriza por vender a individuos. La apuesta es que esas compras al por menor se produzcan en múltiples ocasiones. De acuerdo al Center for Retail Management de la Universidad de Northwestern, solo entre 12 y 15% de los clientes son leales a una empresa misma de retail, pero a la vez ese porcentaje es el responsable de entre el 55 y 70% de la facturación de la empresa.
Así, el primer reto que debe enfrentar cualquier empresa de retail es conseguir una recurrencia de las compras de pequeño o mediano volumen. En otras palabras, aumentar el ciclo de vida del cliente.
Al ser las compras de retail de pequeños volúmenes, muchas veces impulsivas y dependiendo de factores como el geográfico, el ciclo de vida de los clientes suele ser corto.
Por esto, una de las claves dentro del negocio está en mejorar la experiencia del usuario al máximo. Esto implica tanto el trato directo al momento de la compra, ya sea en vivo o en una web, como tras la compra.
Aplica los 4R
Para enfrentar estos y otros retos, como la logística, bajas barreras de entrada al negocio, etc., los retailers han creado un sistema de cuatro variables llamado las 4 R (como las 4P del marketing mix):
Relación con el cliente: se tratar de crear estrategias para fidelizar al cliente a través de la satisfacción de sus necesidades y de valor añadido. ¿Por qué volvería un cliente?
Relevancia: con estas estrategias se busca hacer sentir al cliente el protagonista en el proceso de compra y, por lo tanto, el mensaje del producto debe estar centrado en él.
Recompensa: puede ser un descuento o un regalo, no importa cuál sea la táctica que utilices, lo relevante es hacer que el cliente perciba que ha obtenido un mayor beneficio en relación a sus otras opciones.
Reducción de costos: esto se refiere no solamente a la reducción de nuestros costes que nos permitirá vender a un mejor precio, sino a la reducción de costes para el cliente: ¿cómo hacerle la vida más fácil y brindarle una mejor experiencia?
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