El customer engagement está en el punto de mira. Cuesta hasta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los ya existentes. Por tanto, es vital que las compañías forjen un vínculo emocional con ellos.
Una investigación de Customer Thermometer señala que la razón principal por la que los usuarios conectan con una empresa es porque sienten que se preocupa por ellos. Como recompensa, una vez se ha creado este vínculo, los clientes fieles prestan menos atención a los precios y se convierten en defensores de la marca.
Affinion, proveedor global líder en el diseño y gestión de soluciones personalizadas de fidelización y customer engagement, ha establecido tres principales razones por las que la mayoría de programas no alcanzan el éxito:
- Los programas de fidelización son transaccionales: A pesar de que las empresas se muestran preocupadas por sus clientes y la fidelización de marca, la mayoría de programas de fidelización son transaccionales, es decir, solo pueden disfrutar de las ventajas y recompensas aquellos clientes que compren un producto o servicio.
- Experiencia de usuario fragmentada: Las empresas que hoy en día trabajan de cara al público se centran en la experiencia multicanal, desde los sectores de retail y viajes hasta los de seguros y banca. Sin embargo, son demasiadas las empresas que fracasan a la hora de ofrecer un vínculo entre los canales online y offline.
- No cumplir las expectativas: La razón final por la que tantos programas de fidelización fracasan es la falta de personalización, lo que implica que las expectativas del usuario no se vean cumplidas. En la actualidad, las estrategias generalizadas simplemente no funcionan.
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