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2 de cada 3 clientes buscan experiencias más profundas y están dispuestos a compartir datos personales con la IA
Lina, 07 de diciembre de 2023.- Llegan las festividades de fin de año y con ellas, las compras de regalos para toda la familia. Estas fechas despiertan expectativas económicas en distintas industrias para cerrar el año con números positivos, y que impulsan a millones de consumidores a aprovechar ofertas y descuentos masivos. Y con cada edición, la emoción por las compras no disminuye.
En América Latina, el comercio electrónico está en auge y tan solo el año pasado, alcanzó un valor de ventas minoristas de 125,000 millones de dólares, un número que podría duplicarse para 2027 y que puntea durante estas fechas.
“La clave para las marcas y los retailers es ser parte de esos números y obtener una cantidad importante de ganancias frente a la competencia. Durante temporadas tan importantes como las de fin de año, el Customer Experience se convierte en un diferenciador clave, ya que los consumidores no solo buscan productos o servicios de calidad, sino también experiencias excepcionales en cada etapa del proceso de compra, y esto incluye una navegación sin complicaciones en el sitio web, ofertas atractivas y un servicio de atención al cliente eficiente”, asegura Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk.
Los problemas más comunes de CX y cómo resolverlos
Durante las temporadas pico de venta, surgen desafíos significativos en la prestación de un CX excepcional. Uno de los problemas más comunes es la falta de omnicanalidad y fluidez al cambiar de un canal a otro sin perder el historial personal. Los clientes desean una transición ágil, ya sea de un chatbot a un agente humano, o desde una tienda física al sitio web. La unificación es una necesidad inminente y la IA puede desempeñar un papel crucial para mejorar estas transiciones, proporcionando experiencias más cohesivas y fluidas.
Y los principales tomadores de decisiones están conscientes de ello. Zendesk encontró que el 83% de los líderes en LATAM tiene entre sus planes a futuro reimaginar el recorrido del cliente en su negocio para crear experiencias de compra más fluidas y homogéneas. En la mayoría de los casos eso incluye la integración de soluciones con Inteligencia Artificial e Inteligencia Artificial Generativa.
Otro desafío es la personalización. Casi 2 de cada 3 clientes buscan experiencias más profundas y están dispuestos a compartir datos personales con soluciones de IA para lograrlo, mientras que el 70% de los consumidores cree que su uso puede llevar a un soporte al cliente más personalizado y eficaz.
A través de algoritmos avanzados, una herramienta con IA puede analizar grandes volúmenes de información y ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en su historial dentro del comercio con especificaciones tan precisas como indicar un producto con un rango de precio. Por ejemplo, el comprador podría pedir: “Un abrigo otoñal que cueste entre $1000 y $2000”.
El uso de información por parte de la IA nos lleva al tercer reto: la recopilación y el análisis ético y seguro de los datos del cliente para proteger su privacidad. Actualmente solo el 21% de los compradores está totalmente de acuerdo con que las empresas hacen lo suficiente para proteger su identidad y datos, por lo que es imprescindible buscar proveedores de soluciones de CX que no solo tengan experiencia en el mercado sino que garanticen el uso correcto de la información.
Es un hecho que las ventas de fin de año representan una oportunidad emocionante para el comercio electrónico en América Latina y en todo el mundo. Pero para aprovechar al máximo estas temporadas pico de ventas, las empresas deben adaptar y modernizar sus procesos de ventas, promoción y atención al cliente. La buena noticia es que la inversión en soluciones tecnológicas con IA puede no solo resolver los obstáculos mencionados, sino hasta mejorar sus ingresos: el 59% de los líderes de mercado encuestados por Zendesk logró un ROI medible como resultado de una inversión en IA.
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