Por qué las marcas necesitan urgentemente repensar la CX

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Cómo fomentar la experiencia del cliente más allá del entorno digital y la razón por la cual el ámbito analógico del servicio al cliente de calidad tradicional es ahora más crucial que nunca.

Lima, 20 de diciembre de 2023.- La experiencia del cliente (CX) es un concepto que ha ganado gran relevancia en los últimos años. Las empresas se han dado cuenta de que, para tener éxito, deben ofrecer a sus clientes una experiencia positiva y memorable en todos los puntos de contacto, tanto digitales como analógicos.

Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con las marcas. El aumento del comercio electrónico y el trabajo desde casa ha llevado a una mayor dependencia de los canales digitales.

Estas tendencias han llevado a muchas empresas a centrarse únicamente en la CX digital, descuidando los aspectos analógicos que son igualmente importantes para los clientes.

Hay varias razones por las que las marcas necesitan repensar la CX. En primer lugar, los clientes esperan una experiencia consistente en todos los canales. Si una empresa ofrece una excelente CX digital, pero una CX analógica deficiente, los clientes estarán decepcionados y es probable que se vayan a la competencia.

En segundo lugar, los aspectos analógicos de la CX pueden ayudar a las empresas a crear una conexión más profunda con los clientes. Cuando los clientes interactúan con una empresa de forma personal, tienen la oportunidad de conocerla mejor y desarrollar una relación más sólida.

En tercer lugar, los aspectos analógicos de la CX pueden ser una ventaja competitiva. Las empresas que ofrecen una CX analógica excelente pueden atraer y retener clientes que buscan una experiencia personalizada y humana.

Cómo repensar la CX

Las empresas que quieran repensar la CX deben centrarse en los siguientes aspectos:

  • Ofrecer una experiencia consistente en todos los canales. Esto significa que la empresa debe asegurarse de que la experiencia del cliente sea positiva y memorable, independientemente del canal que utilicen los clientes.
  • Integrar los aspectos analógicos y digitales de la CX. La empresa debe crear una experiencia fluida y armoniosa que combine los mejores elementos de ambos mundos.
  • Centrar la CX en el cliente. La empresa debe poner al cliente en primer lugar y diseñar una experiencia que sea relevante y satisfactoria para sus necesidades.

Ejemplos de buenas prácticas

Hay muchas empresas que están haciendo un buen trabajo en la CX. Por ejemplo, Apple ofrece una atención al cliente inigualable en sus tiendas físicas. Los empleados de Apple están bien formados y están dispuestos a ayudar a los clientes con cualquier problema.

Otra empresa que destaca en la CX es Starbucks. Las tiendas Starbucks son acogedoras y amigables, y los empleados están siempre dispuestos a ofrecer una sonrisa.

Conclusiones

La CX es un concepto clave para las empresas que quieran tener éxito en el mundo actual. Las marcas que quieran repensar la CX deben centrarse en ofrecer una experiencia consistente, integrada y centrada en el cliente en todos los canales.


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