Para toda empresa los clientes son activos importantes dentro del negocio, tal como se ha mencionado en distintas ocasiones, es más fácil, barato, y en algunas ocasiones importante, conservar a los clientes que adquirir nuevos.
Según Temkin Group, los clientes leales son 5 veces más propensos a volver a comprar, 5 veces más dispuestos a perdonar, 4 veces más dispuestos a referir y 7 veces más abiertos a intentar una nueva oferta.
Se trata del entendimiento de la psicología detrás del comportamiento, las emociones y tendencias de los consumidores que son aspectos clave para lograr la lealtad y mantenerla.
Para maximizar la retención de clientes, las empresas deben aplicar estos 5 puntos:
- Reciprocidad. Las cosas no pueden funcionar de la manera correcta entre clientes y empresa si solo se da sin recibir nada a cambio. Esto se debe entender en el sentido en que solo recibir un producto a cambio de dinero ya no es suficiente. Los clientes ahora buscan experiencias o recompensas que van más allá, por ejemplo una nota de agradecimiento, una guía o un regalo sorpresa.
- Evidencia social. Las pruebas visibles de que una marca es confiable han demostrado ser un factor que promueve las ventas iniciales y la retención de clientes en el futuro. Esto obedece a la necesidad de los consumidores por tener la validación de terceros, lo cual influye de forma positiva y negativa en la toma de decisiones de compra. Para lograr esto se pueden generar testimonios, coberturas en medios, premios de la industria, etc.
- Lazos emocionales. Las emociones también cumplen un papel clave para la toma de decisiones, diversos estudios indican que la parte emocional del cerebro se impone sobre la parte racional en estas situaciones. Para las marcas debe ser importante crear ese vínculo emocional que se puede lograr a través de mensajes en el contenido, expresiones de gratitud u otros aspectos como la creación de programas o clubs exclusivos para clientes y consejos extra para aprovechar al máximo un producto o servicio.
- Experiencia del cliente. Para la retención de clientes se debe trabajar de forma combinada la experiencia de usuario y la experiencia de cliente. La primera haciendo énfasis claro en la usabilidad de un producto o servicio, y la segunda, gestionando la correcta atención al cliente, los mensajes publicitarios, el proceso de venta, la entrega de productos, etc.
- Escasez y Urgencia. Por último, el sentimiento de escasez y de urgencia son conceptos que al combinarlos logran hacer que los clientes regresen o compren más. Estos principios logran ser altamente efectivos en el marketing, pues dentro de la psicología del consumidor, cuando un producto o servicio está limitado o escaso se vuelve más atractivo.
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