En la actualidad, debemos notar los diversos tipos de consumidores y una manera de hacerlo es conociendo qué le fastidia y qué pueden provocar una huida inmediata a la competencia. Desde fallos en el servicio hasta promesas incumplidas, así se consigue enfadar a un cliente.
- Problemas con el servicio:
Para Juan Manuel Soto, Product, Project & Service Manager en Inycom (España), los problemas con el servicio son la primera causa de molestia. “Vienen de una mala práctica. Si tiene fallos, evidentemente van a surgir las quejas. Si un cliente solicita, por ejemplo, una línea de Internet y ésta no funciona, llamará reclamando el servicio contratado y eso hay que solucionarlo”, afirmó.En estas ocasiones las empresas tienen la posibilidad de dar sentido a su atención al cliente y dar un servicio más allá de su producto; sin embargo, hacen precisamente lo contrario.
- Malentendidos con las boletas o facturas:
La mayoría de las quejas que se producen relacionadas con este tema tienen que ver con el importe que reflejan, a favor siempre de la empresa. “Y la mayoría de las veces, aunque parezca lo contrario, el cliente no tiene razón”, apunta Soto. Lo que hay que hacer con estas quejas es gestionarlas bien. La solución está en como la empresa te trata cuando haces esa llamada, más que en resolver un problema que no existe. - Cortes en el servicio:
Juan Manuel resalta que hay un tipo de llamadas especialmente problemáticas: “Son las que hacen los clientes para quejarse por- que se les ha cortado un servicio al no pagar la factura en el plazo estipulado. Aunque el cliente asume que no ha pagado, se indigna y reclama que por eso no había que cortarle el suministro”, explica.Es en los sectores de telefonía (fija y móvil) y en los de otros servicios básicos (electricidad, agua,etc) es donde más se produce este tipo de quejas. Esta incidencia se evita fácilmente: dando avisos previos mediante llamadas, sms, correos electrónicos, antes de llegar al corte definitivo de suministro.
- Trámites complejos para darse de baja:
Aunque este tipo de quejas se han reducido en los últimos años, gracias a que, ahora por ley se obliga a las empresas a que los procedimientos para dar de baja a un cliente deben ser similares a los necesarios para solicitar el alta, todavía muchas empresas siguen poniendo trabas a aquellos que quieren dejar de serlo. “Si un cliente ha decidido abandonar nuestra compañía, debemos respetar su decisión, con educación y buenas maneras. Lo contrario va en detrimento de la buena imagen y el nombre de la empresa”, opina el experto Manuel Fandos, Psicopedagogo en Manuel Fandos (España). -
Largos tiempos de espera:
Las empresas no siempre pueden hacerlo todo de forma inmediata, y si el cliente va a tener que esperar, hay que explicárselo desde el principio. Es una cuestión de intencionalidad, no se trata de hacerlo todo inmediatamente, sino de tener el deseo de hacerlo instantáneamente, y ¿cómo logran reducir esos tiempos de espera y esa capacidad de respuesta de la persona que atiende las llamadas? Por un lado, con previsión.
