¿Qué es un contact center cognitivo y cómo funciona?

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La gran demanda en las necesidades de los clientes y la creciente evolución de los canales de contacto han puesto en jaque a las estrategias empresariales de diferentes maneras. Una de ellas es la rapidez y personalización en las respuestas que esperan los clientes cuando tienen alguna duda. En este sentido, un contact center cognitivo puede ayudar a resolver muchos problemas de este tipo.

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático son dos conceptos que no dejan de estar en auge y, al parecer, su constante avance hará que sean herramientas fundamentales en los negocios.

¿Cómo puede entonces la IA ser parte de la revolución tecnológica en los servicios de atención al cliente? A través del contact center cognitivo,  sus beneficios para las empresas y la experiencia de los compradores.

¿Qué es un contact center cognitivo?

Un contact center cognitivo es un centro de atención al cliente que utiliza tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para mejorar la eficiencia y efectividad de las interacciones con los consumidores.

Se trata de una evolución de los centros de contacto tradicionales ya que este tipo de canal usa todos los recursos de la IA para optimizar las experiencias.

¿Cómo funciona un contact center cognitivo?

El funcionamiento de un contact center cognitivo es complejo pero tiene sus beneficios. En sí, procesa y analiza grandes cantidades de datos y tipos de lenguaje para comprender las necesidades y preferencias de los clientes.

Asimismo, al estudiar estas información, posibilita una atención personalizada y eficiente a través de diversos canales como por ejemplo chatbots, llamadas telefónicas, correo electrónico, etc. 

Los contact center cognitivos también son utilizados para automatizar tareas repetitivas, como por ejemplo, la resolución de problemas comunes o la obtención de información. Y esta es una gran ventaja debido a que permite a los agentes de servicio al cliente centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor para las compañías.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático en los centros de contacto

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son tecnologías clave en los centros de contacto cognitivos. Estas herramientas permiten a los sistemas comprender el lenguaje y las intenciones de los clientes, clasificar y priorizar solicitudes, y brindar una respuesta rápida y precisa. 

Además, a medida que los sistemas interactúan con los clientes, pueden aprender y mejorar continuamente su capacidad para ofrecer una atención eficiente y personalizada. Esto resulta en una mejora de la satisfacción del cliente y una mayor productividad para el centro de contacto.

La capacidad de aprendizaje que poseen los contact center cognitivos son sorprendentes ya que pueden entender el lenguaje humano y procesarlo para comprenderlo cada vez más. Igualmente, no reemplazan las capacidades intrínsecas de las personas ya que se ha demostrado que muchos clientes aún prefieren una respuesta humana. 

Algunas características de los contact center cognitivos

Los centros de contacto que utilizan la inteligencia artificial para mejorar la relación con los clientes cuentan con ciertas características que los hacen diferentes. Aquí te contamos algunas de ellas: 

Los contact center cognitivos resuelven problemas de forma rápida

Los clientes pueden obtener soluciones a sus problemas de manera rápida y eficiente. Asimismo, están diseñados para comprender y responder a las necesidades de los consumidores de forma automática. 

Permiten la personalización en tiempo real

Los contact centers cognitivos utilizan la inteligencia artificial para entender las preferencias y necesidades individuales de los clientes, y brindar una atención más personalizada y relevante. 

Posibilitan una mejora continua gracias al aprendizaje automático

Al analizar los datos y las interacciones con quienes se comunican, los sistemas cognitivos pueden aprender y mejorar continuamente.

Elimina o reduce de tareas repetitivas

La automatización de tareas recurrentes permite a los agentes de servicio al cliente centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor, como hemos mencionado anteriormente. Esto es gracias a la inteligencia artificial y a la capacidad que ésta tiene de aprender conceptos humanos, siempre con el acompañamiento de personas idóneas en el tema. 

Beneficios de un contact center cognitivo

Algunos de las ventajas de contar con un contact center cognitivo son:

  • Mejoras en la eficiencia. La automatización de tareas repetitivas y la capacidad de procesar grandes cantidades de datos en tiempo real permiten una atención más rápida y eficiente a los clientes.
  • Personalización. Al comprender las preferencias y necesidades individuales de los clientes, los sistemas cognitivos pueden brindar una atención más detallada y relevante para quien se comunica con el centro de atención.
  • Satisfacción del cliente. Al proporcionar una atención rápida y eficiente, los clientes están más felices con el servicio recibido y es mucho más probable que lo recomienden.
  • Reducción de costos. Esto se debe a la automatización de tareas repetitivas y la mejora de la eficiencia.
  • Análisis de datos. Al procesar grandes cantidades de datos, los sistemas cognitivos pueden brindar un análisis valioso sobre los patrones y tendencias de los clientes.
  • Mayor escalabilidad: Al ser una tecnología basada en software, este tipo de sistemas basados en inteligencia artificial son escalables y pueden adaptarse a las necesidades cambiantes de los contact centers.

Pasos para implementar un contact center cognitivo

Para finalizar, queremos contarte cuáles son los pasos para poner en marcha un centro de contacto inteligente y mejorar la experiencia de los clientes: 

1 – Entender los temas relevantes que se tratarán en los centros de contacto
Determinar cuáles son los temas más requeridos es clave para entrenar al asistente virtual. La escucha activa, el análisis de datos, incluso el social listening son estrategias que deben tenerse en cuenta en esta etapa. 

2 – Integración con sistemas existentes

Los modelos de negocio que requieren una integración con funciones del sistema de la empresa para, por ejemplo, informarle al cliente cuando vence su próxima factura o producto, deben pasar por este proceso. 

3 – Determinar y tener en cuenta la Infraestructura

El centro de contacto cognitivo requiere un servidor Linux (físico o virtual) conectado a la LAN de la central telefónica IP de la empresa. 

4 – Conexión con la telefonía digital

Se debe determinar los internos de los grupos de atención al cliente que van a encargarse de recibir las llamadas derivadas por el centro de contacto cognitivo. 

Inteligencia artificial al servicio de los clientes

En resumen, los contact centers cognitivos ayudan a mejorar la experiencia del cliente al brindar una atención rápida eficiente y personalizada con una mejora continua y eliminando tareas repetitivas, siempre apoyados de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

¿Te animas a implementarlo en tu negocio para mejorar la experiencia de cliente?

Autor: WOW! Customer Experience


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